Pienestä virheestä, joka haittaa asiakasta, eeppisten mittasuhteisiin, virheitä tapahtuu parhaasta suunnittelustamme, valmistelustamme ja menettelyistämme huolimatta. Kuten viimeisimmät otsikot osoittavat, että asiakkaan huono kokemus voi nopeasti tarttua virukseen ja luoda laajamittaisia ongelmia yrityksellesi. Tapa, jolla käsittelet sitä, voi joko sammuttaa liekit tai heittää polttoainetta tulelle.
Joillakin yrityksillä on olennainen haluttomuus pyytää anteeksi, joko halusta välttää syyllisyyttä laillisesti tai yksinkertaisesti välttää syyllisyyden ottaminen. Mutta virheen ohi siirtymisellä ei voida korvata vilpitöntä anteeksipyyntöä, jossa tunnustetaan, että yrityksesi hyväksyy vastuun, pahoittelee, selittää mitä tapahtui ja miten he aikovat korjata ongelman. Hyvin muotoiltu mea culpa ei vain pyyhi liuskekiveä puhtaaksi, vaan voi myös lisätä asiakasuskollisuutta, kun olet todella pyrkinyt tekemään sen oikein.
on mindy cohn lesbo
Palautumisesi nopeus riippuu suuresti siitä, miten käsittelet gaffia. Vilpitön anteeksipyyntö voi tehdä tilanteesta paljon pahemman kuin alkuperäinen ongelma, kun taas hyvin harkittu vastaus voi johtaa sidosryhmiinne anteeksi, unohtamaan ja siirtymään eteenpäin. Tässä on kuusi pakollista periaatetta onnistuneen julkisen anteeksipyynnön luomiseksi.
1. Kuuntele
Tämä ensimmäinen vaihe on kriittisin. Kun asiakas vie aikaa palautteen antamiseen, olet hänelle velkaa kuulemisesta. Joskus kaikki turhautuneet asiakkaat tarvitsevat tuntea itsensä kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakkaan valituksen kuunteleminen auttaa sinua ymmärtämään ongelman, jotta voit käsitellä sitä tehokkaasti.
2. Ota täysi vastuu
Kun olet tietoinen ongelmasta, tunnista se ja omista se. Tämä ei tarkoita kieltämistä tai sormen osoittamista. Jos se tapahtui yrityksesi piirissä, olet ongelman julkinen kasvot. Jos verkkosivustosi kaatuu, mutta se on todella isäntäyhtiönne vika, älä yritä ohittaa sitä. Valitsit kyseisen isännän, ja vaikka voit ilmoittaa valittaneille asiakkaille, että työskentelet palveluntarjoajan kanssa ongelman ratkaisemiseksi, sinun on pyydettävä anteeksi heidän palvelunsa häiriöitä.
3. Osoita empatiaa
Tämä on yksi vilpittömän anteeksipyynnön tärkeimmistä ainesosista. Aseta itsesi asiakkaan paikalle ymmärtämään, mistä he tulevat, ja näytä sitten, miksi he ovat järkyttyneitä: 'Olen varma, ettet halunnut viettää aamuasi puhelimessa teknisen tuen avulla', virheen tunnustaminen on aiheuttaen ongelman. Älä koskaan yritä vähätellä ongelmaa tai tehdä siltä, ettei se ole iso juttu. Joku on iso juttu.
4. Vältä kaunaa rakentajia 'jos' ja 'mutta'
On parempi olla pyytämättä anteeksi ollenkaan kuin sisällyttää nämä kaksi pientä sanaa, jotka mitätöivät todellisen pahoillesi. Kun sanot olevasi pahoillani, jos asiakkaalla on ollut ongelmia palvelusi tai tuotteesi kanssa, tarkoitat, että heissä on oltava jotain vikaa. Olet törmännyt huumori heihin, vaikka heillä on ilmeisesti ongelma. Sanoen 'anteeksi, mutta ...' ohjataan syytökset pois sinulta ja lähetetään viesti, että heidän valituksensa ei ole pätevä jostakin muusta syystä. Joko niin, siirrät syyn itsestäsi ja takaisin asiakkaalle - joka todennäköisesti ei tee kauppaa kanssasi paljon kauemmin.
5. Keskustele siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi
Hyvin muotoillun anteeksipyynnön viimeinen osa on selittää, kuinka korjaat ongelman, ja kertoa heille vaiheet, joita estät sen toistumisesta. Vaikka et vielä tiedä, miten korjaat ongelman, ilmoita heille, että työskentelet aktiivisesti ratkaisun parissa, ja pidät heidät ajan tasalla seuraavista vaiheista. Tee sitten tietysti molemmat.
Viimeinen sana anteeksipyynnöistä: käytä sosiaalisen median alustojasi. Suuremmilla yrityksillä on usein PR-henkilöiden joukkueita tämän työn hoitamiseksi, mutta pienyrityksiä harjoittaville voi olla vaikeaa seurata tarkkaan sosiaalista mediaa valitusten tai negatiivisten kommenttien varalta (ja vielä vaikeampi käsitellä niitä tehokkaasti). Jos asiakas lähettää valituksen verkossa, korjaa se, mukaan lukien kaikki aiemmin mainitut vahvan anteeksipyynnön osat.
kenen kanssa alan colmes on naimisissa
Useimmissa tapauksissa hyvin muotoiltu vastaus ratkaisee ongelman. Jos se ei onnistu, ota keskustelu offline-tilaan ja jatka työskentelyä sen ratkaisemiseksi. Joihinkin valituksiin voidaan parhaiten vastata henkilökohtaisesti. Jos sinusta tuntuu, että tämä on parasta, pyydä henkilöä lähettämään sinulle yksityisviesti numerollaan, jotta voit käsitellä ongelmaa henkilökohtaisesti.
Useimmat ihmiset ymmärtävät virheiden olevan osa elämää. Se, miten käsittelet niitä, näyttää muille, millaista liiketoimintaa he ovat tekemisissä. Varmista, että virheen jälkimainingeissa sanasi ja tekosi heijastavat positiivisesti sinua ja yritystäsi.
