Jos luulet online-arvostelujen katoavan kaikesta Internet-melusta, ajattele uudelleen. Tutkimukset osoittavat että 91 prosenttia ihmisistä lukee säännöllisesti tai satunnaisesti online-arvosteluja, ja 84 prosenttia luottaa online-arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtainen suositus. Ja he tekevät päätöksen nopeasti: 68 prosenttia muodostaa mielipiteen luettuaan yhdestä kuuteen online-arvostelua.
Online-arvosteluilla on merkitystä - ja siksi sinun on luotava ja ylläpidettävä prosessi, joka kannustaa asiakkaitasi jättämään arvosteluja, seuraa jättämiään arvosteluja ja parantaa mahdollisia negatiivisia arvostelujasi. Tarkistamisprosessin luominen auttaa paitsi saamaan enemmän - ja parempia - arvosteluja, myös auttaa sinua johtamaan yritystäsi paremmin.
Tämä on prosessi, jonka olemme kehittäneet yrityksessäni online-arvostelujen hallitsemiseksi. Se on auttanut meitä pääsemään a 9,2 / 10 Trustpilotissa . Voit vapaasti mukauttaa sen yrityksesi ainutlaatuisiin tarpeisiin.
Kun asiakkaat ovat tehneet ostoksen, lähetä heille sähköpostia asiakastyytyväisyystutkimukseen.
Unohda online-arvostelut hetkeksi. Haluamme tietää, mitä asiakkaamme ajattelevat tuotteistamme ja palveluistamme. Asiakkaiden kuunteleminen on paras tapa parantaa tarjontaasi - ja saada ideoita uusiin tarjouksiin.
kuinka paljon d&b national tienaa
Jokainen asiakas ei tietenkään vastaa kyselymme, ja se on ok. Paras tapa parantaa vastausprosenttiasi on tarjota erinomaisia tuotteita ja palveluita. Yleisesti ottaen ihmisillä on tapana antaa arvosteluja joko ilahdutettuaan tai järkyttyneenä; niin sanotulla keskikohdalla on taipumus olla melko hiljaa.
Jos haluat, että useammat ihmiset vastaavat kyselyihisi ja tarjoavat online-arvosteluja, työskentele väsymättä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Pyydämme joitain näistä asiakkaista tarkistamaan meidät online-tarkistussivustoilla.
Huonot arvostelut ovat valtava mahdollisuus, ei ongelma.
Jos asiakas, joka vastaa kyselymme, tuntee olevansa ongelma tuotteessa, pyrimme heti ratkaisemaan sen. Miksi pyytää palautetta, jos et halua toimia palautteen perusteella?
Entä jos onneton asiakas jättää negatiivisen arvostelun verkossa? Asiakaspalvelutiimimme seuraa jatkuvasti sivustoa ja pyrkii suoraan ratkaisemaan asiakkaan ongelman.
Ensimmäinen asia, jonka teemme, on saada asiakas tuntemaan itsensä kuulluksi. Hyppää liian nopeasti yrittämään ratkaista ongelma ja jotkut ajattelevat, ettet viettänyt aikaa ymmärtämään ongelmaa täysin - ja miten se sai asiakkaan tuntemaan. Kuuntele, kysy kysymyksiä ja vahvista sitten asiakkaan tunteet. Sano esimerkiksi: 'Se on ollut turhauttavaa, ettet pysty ...'
Keskity sitten ongelman ratkaisemiseen ja varmista, että tiedät paitsi ymmärtää ongelman myös sen, mitä asiakas todella tarvitsee.
Kun asiakas on tyytyväinen, pyydämme häntä kohteliaasti muokkaamaan luokitustaan.
Suurin osa tekee niin - loppujen lopuksi asiakkaat eivät halua jättää negatiivisia arvosteluja. He haluavat olla onnellisia.
Mutta varo - jos et pidä silmällä arvosteluitasi, saatat päätyä paljon vihaisten ihmisten joukkoon kuten nämä Expedian asiakkaat . Pelkällä yksinkertaisella online-haulla potentiaalinen asiakas löytää nämä negatiiviset arviot. Laita itsesi heidän kenkiinsä - haluaisitko ostaa yritykseltä, jolla on tämä profiili?
Älä unohda, että arviot voivat vaihdella kulttuurin mukaan.
Jos olet joskus tehnyt kyselyjä, joissa on mukana ihmisiä useammasta kuin yhdestä maasta, tiedät, että tulokset vaihtelevat pelkästään tämän tekijän perusteella. Tämä on paljon kuin se, miten yksi esimies arvioi työntekijän 'erinomaiseksi', kun taas toinen arvioi saman työntekijän 'keskimääräistä korkeammaksi'. Tuotteen tai palvelun laatu ei muutu, mutta kulttuuriset normit muuttuvat.
Esimerkiksi amerikkalaiset ovat yleensä suhteellisen anteliaita Net Promoter -pisteiden suhteen, kun taas eurooppalaiset voivat olla paljon vähemmän.
Mukaan CheckMarketin ehdottama eurooppalainen NPS-muunnos , asteikkoa tulisi siirtää yksi numero kullekin luokalle.
Muista mukauttaa odotuksesi ja vastauksesi palautteeseen vastaavasti: Ranskassa olevan asiakkaan '7' voi olla sama kuin Yhdysvalloissa oleva '8'.
Ja jos et ole varma, miten tuloksia tulkitaan, ei hätää: Kysy tarkempia tietoja asiakkailtasi. Paitsi että opit lisää kulttuurinormeista, opit myös yrityksen tärkeimmistä näkökohdista: asiakkaistasi.
