Vuosi oli 2012, ja kaikki näytti menevän pieleen Paras osto .
Toimitusjohtaja oli juuri eronnut tunnustettuaan sopimattomaan suhteeseen naispuoliseen työntekijään. Työntekijöiden sitoutuminen näytti olevan kaikkien aikojen matalimmillaan. Ja kuten monet muut jälleenmyyjät, Best Buy -kaupat verensivät rahaa - kun asiakkaat tulivat kokeilemaan haluamiaan tuotteita vain ostamaan niitä Amazonista halvemmalla.
Best Buy oli kuolemassa hitaasti.
Mutta eteenpäin tänään, ja yritys kukoistaa: Yritys julkaisi juuri viimeisimmät tulokset, mikä voitti analyytikoiden odotukset. Vertailukelpoinen myymälä kasvaa edelleen, osakekurssi on nousussa ja työntekijät näyttävät onnellisemmilta kuin koskaan.
Joten miten Best Buy teki sen?
Katsaus yrityksen toimintaan viime vuosina paljastaa loistavan yhdistelmän yritysstrategiaa ja tunneäly.
Tässä on joitain asioita, jotka jäävät esiin:
1. Keskity ihmisiin.
Kun Hubert Joly siirtyi Best Buy -yhtiön toimitusjohtajaksi vuonna 2012, hän tiesi, että hänen oli käytettävä kansaansa, jos yhtiö ampui hengissä. Joten ensimmäisten kuukausiensa aikana Joly teki jotain hienoa: hän vieraili Best Buy -kaupoissa (ja jopa työskenteli kaupassa viikon ajan), antaen hänelle mahdollisuuden puhua suoraan etulinjan työntekijöille.
Heidän palautteensa perusteella Joly:
- kiinteät vialliset järjestelmät, kuten sisäinen hakukone, joka antoi huonoja tietoja varastossa olevista tuotteista;
- palautti rakastetun työntekijöiden alennusohjelman; ja
- investoinut voimakkaasti säännölliseen työntekijöiden koulutukseen.
Toimenpiteet näyttävät toimineen.
Työpaikkakatsaussivuston Glassdoor mukaan 78 prosenttia työntekijöistä suositteli työskentelemistä Best Buy -palvelussa ystävälle, ja Joly nauttii 92 prosentin työntekijöiden hyväksymisastetta. (Vertaa sitä muiden jälleenmyyjien Walmartin luvut, vain 55 prosenttia työntekijöistä, jotka suosittelevat työskentelemistä kaupassaan ystävälle ja 65 prosenttia toimitusjohtajan hyväksynnälle.)
2. Muuta heikkous vahvuudeksi.
Joly tunsi hyvin 'showrooming' -käytännön, jossa asiakkaat tulivat myymälään testaamaan tuotteita ennen kuin he ostivat verkosta kilpailijoilta. Joten hän käytti tätä käytäntöä eduksi - perustamalla hintahakujärjestelmän.
Tämä oli rohkea liike, jonka kriitikot sanoivat kannibalisoivan kalliimpaa myyntiä. Strategialla oli kuitenkin järkevää, koska siinä hyödynnettiin sitä tosiasiaa, että asiakkaat haluavat nähdä kalliita tuotteita, kuten suuren näytön television tai älypuhelimen, lähietäisyydellä ennen ostamista. Jos kauppa on halukas vastaamaan hintaa, miksi ei ostaa silloin ja siellä?
'' Ennen kuin vastaan Amazonin hintoihin, asiakkaamme ovat menetettäviä. '' Joly kertoi New Yorkin ajat.
Yhtiö selvitti myös, kuinka saada näyttelytilat toimimaan hyödyksi. Se teki sopimuksia suurten elektroniikkayritysten (kuten Apple ja Samsung) kanssa tuotteidensa esittelemiseksi. Pohjimmiltaan nämä yritykset vuokraavat neliömetriä Best Buy -sivustolta, jotta kaikki tuotteet näkyvät yhdessä merkkitilassa, mikä antoi Best Buy -palvelulle pääsyn uuteen tulovirtaan.
Lisäksi Joly ja hänen tiiminsä tekivät muutoksia, jotka antoivat myymälöiden toimia mini-varastoina online-asiakkaille. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat voivat tilata tuotteen verkosta ja valita sitten noutamaan vai lähetetäänkö se. Tämän ansiosta Best Buy voi kilpailla entistä paremmin tiedät-kenen kanssa.
3. Älä myy. Rakenna suhteita.
Best Buy -palvelulla oli yksi etu Amazonin ja muiden verkkokauppiaiden suhteen: kyky olla yhteydessä asiakkaisiin.
Yhtiön Geek Squad, erityisesti koulutettujen teknisen tuen asiantuntijoiden ryhmä, oli suosittu monien keskuudessa. Mutta Joly ja Co menivät askeleen pidemmälle aloittamalla In-Home Advisor -ohjelma. Tämän ohjelman kautta Best Buy lähettää konsulttisi kotisi yksityisyyteen tarjoamaan neuvoja ja apua päättäessäsi ja mitä haluat ostaa.
'Neuvonantajia' kannustetaan luomaan pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin pikemminkin kuin jahtaamaan myyntiä. Itse asiassa, Bloombergin raportin mukaan Sisäisen neuvonantajan ei tarvitse seurata viikkomittareita, ja heille maksetaan vuosipalkka tuntipalkan sijaan. Kotipuhelut ovat ilmaisia, voivat kestää jopa 90 minuuttia, ja neuvonantajille kerrotaan, että 'ole mukava olla sulkematta kauppaa päivän loppuun mennessä'.
kuinka kauan howie mandel on ollut naimisissa
Nämä ovat vain muutamia asioita, joita Best Buy on tehnyt pysyäkseen merkityksellisinä ja välttääkseen vähittäiskaupan maailmanlopun uhreja. Mutta lopulta Joly tajuaa, ettei hänen tarvitse voittaa Amazonia. Vain rinnakkain sen kanssa.
'Et saa minua sanomaan huonoa sanaa Amazonista', Joly sanoi. 'Se ei ole nollasummapeli.'
'Meillä molemmilla on paljon tilaa.'
