Mikä on voittaneen liiketoimintamallin ja pitkäaikaisen kilpailuedun salaisuus? Kyse ei ole vain tekniikasta, tuotteista ja palveluista. Sinun asiakaskokemus e voi olla vain lopullinen kilpailuetu.
Strategia- ja innovaatioasiantuntijat Nicolaj Siggelkow ja Christian Terwiesch julkaisivat juuri uuden kirjan nimeltä Yhdistetty strategia: Jatkuvien asiakassuhteiden luominen kilpailueduksi . Kirjoittajat väittävät, että asiakaskokemusten jokaisessa vaiheessa jatkuvuus tarjoaa mahdollisuuden joko ilahduttaa asiakkaita tai paljastaa heille kipupiste tai negatiivinen kokemus, josta voidaan tehdä mahdollisuus.
kim zolciak syntymäaika
Asiakkaan matkakartat ovat olleet jo kauan. Asiakkaiden käymien vaiheiden ymmärtäminen antaa sinulle mahdollisuuden yksinkertaistaa tai lisätä arvoa vaiheen sisällä tai koko matkan ajan. Siggelkow ja Terwiesch erottavat minkä tahansa asiakasmatkan kolme vaihetta:
- Tunnistaa - matkan osa, jossa asiakkaalle syntyy piilevä tarve ja joko asiakas tai yritys on tietoinen siitä
- Pyyntö - matkan osa, jossa tarve muuttuu pyynnöksi löytää ratkaisu tiettyyn tarpeeseen
- Vastata - matkan osa, jossa asiakas saa ratkaisun ja kokee sen.
Tutkimus yhdistetyistä strategioista paljasti neljä erillistä lähestymistapaa, joita organisaatiot käyttävät vähentääkseen kitkaa asiakasmatkalla - toisin sanoen neljän tyyppisiä yhdistettyjä asiakaskokemuksia. Nämä asiakaskokemukset erotetaan asiakkaan matkan osasta, johon ne vaikuttavat.
Michael Lowryn sääkanavan ikä
- Halua vastaaminen yhdistetty asiakaskokemus alkaa matkan pisteestä, jolloin asiakas tietää tarkalleen mitä haluaa. Yrityksen tavoitteena on tehdä asiakkaalle mahdollisimman helppo tilata, maksaa ja vastaanottaa haluttu tuote haluttuun määrään. Täten vastaus toiveeseen todella tasoittaa asiakasmatkan 'Vastaa' -osan.
- Kuratoitu tarjous asiakaskokemus toimii matkan alkupäässä auttamalla asiakasta löytämään paras mahdollinen vaihtoehto, joka täyttää hänen tarpeensa; se auttaa pyynnössä. Sekä halutaan vastaaminen että kuratoidut tarjoamiskokemukset voivat toimia vain, jos asiakkaat ovat tietoisia heidän tarpeistaan.
- Yritykset, jotka perustavat a Valmentajan käyttäytyminen asiakaskokemus auttaa asiakkaitaan juuri siinä matkan osassa: he lisäävät tietoisuutta tarpeista ja houkuttelevat asiakasta toimintaan auttamalla lähinnä asiakamatkan Tunnista-vaihetta.
- Lopuksi, kun yritys tietää asiakkaan tarpeesta jo ennen kuin asiakas on tietoinen siitä, on mahdollista luoda Automaattinen suoritus asiakaskokemus, jossa yritys ratkaisee asiakkaan tarpeen ennakoivasti. Tällöin yritys voi lyhentää asiakasmatkaa valtavasti.
Silloinkin kun toimitat näitä asiakaskokemuksia, on toinen tärkeä tekijä aidosti yhteydessä olevan asiakassuhteen luomiseen: Toistaa . Jos yritys pystyy oppimaan toistuvasta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa, siitä voi tulla parempi Tunnista, pyydä ja vastaa -järjestyksessä. Toistettavan ulottuvuuden tekee niin voimakkaaksi se, että siihen liittyy positiivisia palautevaikutuksia, jotka ajan myötä voivat luoda valtavan, kestävän kilpailuedun.
Tiukka sovitus asiakkaiden tarpeiden ja saatavilla olevien tuotteiden välillä - korkea henkilökohtaistamisaste - lisää arvoa joko asiakkaan suuremman maksuhalukkuuden tai suuremman tehokkuuden muodossa. Tämä antaa yritykselle mahdollisuuden tarjota enemmän arvoa nykyisille asiakkaille ja luoda enemmän tulevia vuorovaikutuksia näiden asiakkaiden kanssa, mikä lisää yksilötason oppimista. Samanaikaisesti arvon nousu antaa yritykselle houkutella uusia asiakkaita ja parantaa näin laajaa oppimista. Kun oppimista on lisätty yksilön ja väestön tasolla, yritys kehittyy jatkuvasti ja luo jatkuvasti henkilökohtaisemman asteen. Se on prosessi, joka ruokkii itseään ja jonka avulla yritys voi päästä kilpailijoitaan eteenpäin ja jatkaa kilpailuedunsa laajentamista.
