Tärkein Asiakaspalvelu Kuinka ZocDoc hyödyntää Zappos-lähestymistapaa asiakaspalveluun

Kuinka ZocDoc hyödyntää Zappos-lähestymistapaa asiakaspalveluun

Aina kysyn yritysten omistajilta, mikä erottaa heidän yrityksensä kilpailusta, saan melkein poikkeuksetta saman vastauksen: poikkeuksellinen asiakaspalvelu.

Vaikka se voi hyvinkin olla totta, se on vastaus, jota en yleensä halua uskoa. Loppujen lopuksi haluaisin mieluummin kuulla hyvästä asiakaspalvelusta asiakkaalta.

Mutta tämä on yksi erinomainen asiakaspalvelutarina, josta voin taata, koska se tapahtui minulle.

Olen äskettäin varannut tapaamisen ortopedini luo käyttäen ZocDoc , yritys, jonka avulla käyttäjät voivat löytää ja tarkistaa lääkäreitä ja varata tapaamisia verkossa. Valittuasi tapaamisajan sain puhelun lääkäriltäni sanoen, että aikaa ei enää ollut käytettävissä. Alle viidessä minuutissa löysimme kolikkopaikan, joka toimi meille molemmille ja katkaisi puhelun - pieni hikka, mutta ei todellakaan sitä, mitä kutsuisin haitaksi.

Mutta 10 minuuttia myöhemmin sain puhelun ZocDoc-asiakaspalvelun edustajalta, joka pyysi anteeksi anteeksi sekoitusta ja vaikka sanoin hänelle, ettei se ollut ongelma, tarjosi lähettää minulle 10 dollarin Amazon-lahjakortti ongelmistani. Ajattelin itsekin, että se on poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Joten päätin mennä keskustaan ​​ZocDocin New Yorkin päämajaan saadaksesi lisätietoja siitä, miten yritys on vakiinnuttanut hyvän asiakaspalvelun.

kuinka vanha oliver peck on

Kuinka se alkoi

ZocDoc perustettiin vuonna 2007, kun toimitusjohtaja Cyrus Massoumi pudotti tärykalvonsa lennolla Seattlesta New Yorkiin eikä löytänyt lääkäriä New Yorkista neljän päivän ajan. Kokeilu inspiroi häntä keksimään parempi tapa löytää lääketieteellistä hoitoa tekniikan avulla. Teknologiakeskeisestä yrityksestä huolimatta ZocDocin kolme perustajaa, Massoumi, Oliver Kharraz ja Nick Ganju, olivat sitoutuneet säilyttämään ihmisläheisen kosketuksen asiakkaisiin tai heidän nimensä mukaan 'potilaisiin'.

Alkuvuosina tuo työ putosi Kharrazille. Koulutukseltaan lääkäri, hän on nyt ZocDocin varatoimitusjohtaja. Viimeisimmällä ZocDocin pääkonttorikierroksellani hän kertoi minulle, että muutamina ensimmäisinä vuosina ZocDocin perustamisen jälkeen, aina kun potilailla oli ongelmia - esimerkiksi pitkä odotusaika -, hän tapasi heidät lääkärin vastaanotolla kimppu kukkia ja suklaata anteeksi henkilökohtaisesti ongelmista.

'Ihmiset olivat ehdottomasti yllättyneitä siitä, että kun he olivat käyttäneet ilmaista palvelua Internetissä, jonka he tavallaan eivät odottaneet toimivan täydellisesti, he löytävät kaverin, jolla on kukkia ja suklaata, odottamassa heitä', hän sanoo. 'Ilmeisesti se ei ollut skaalautuva, mutta halusimme joka tapauksessa ymmärtää, jos jokin ei toiminut, mikä oli syy? Meidän on tehtävä ihmiselle ja kaikille hänen jälkeensä tulleille oikea tapa varmistaa, että ongelma poistetaan. ''

ZocDocin toimistossa, joka laajenee nopeasti vastaamaan yrityksen lähes 500 työntekijää, on liitutaulumaalilla päällystetty seinä, joka tunnetaan nimellä Potilaiden ensimmäinen seinä ja jossa on uusi palaute ZocDoc-potilasta jokapäiväisestä. Vierailupäivänä nimettömässä viestissä luki: 'Kiitos. Kiitos, kiitos!!! ZocDoc on muuttanut elämääni ikuisesti !!! Se saa minut haluamaan sairastumaan, jotta voin käyttää tätä hämmästyttävää järjestelmää / palvelua. '

tommie-amber pirie ikä

'Kuulemme potilailta koko ajan siitä, kuinka viileä palvelu on tai kuinka ratkaisimme ongelman heidän puolestaan, ja haluamme varmistaa, että jaamme rakkauden koko organisaation kanssa', toimintojohtaja Anna Elwood sanoo.

Oppiminen Zapposilta

kuinka paljon kwame brown on arvoinen

Siitä lähtien, kun hän liittyi yritykseen kolme vuotta sitten, Elwoodin tehtävä on ollut muodostaa osa epävirallisista politiikoista, jotka Kharraz otti käyttöön näiden alkuaikoina. Inspiraation saamiseksi hän aloitti toimistokiertueella vanhaan asiakaspalvelun edustajaan, Zapposiin. 'Halusimme oppia heidän parhaista käytännöistään', hän sanoo, 'ja nyt meillä on ihmisiä kiertueella!'

Yksi pysäkki ZocDoc-kiertueella, josta Elwood on erityisen ylpeä, on näyttö, joka roikkuu toimiston asiakaspalveluosastossa. Se näyttää kaikki ZocDocista tulevat twiitit, samoin kuin prosenttiosuus sähköposteista, joihin on vastattu tunnin sisällä, ja prosenttiosuus puheluista vasta yhden soittoäänen jälkeen. Vierailupäivänä nämä luvut olivat vastaavasti 93 prosenttia ja 78 prosenttia. 'Jos yritämme tarjota pääsyä terveydenhoitoon, meidän on oltava itsemme saatavilla', Elwood sanoo. '' Jos on teollisuutta, jossa palvelun tulisi olla ensiarvoisen tärkeää, sen tulisi olla terveydenhuolto. ''

Elwoodin mukaan asiakaspalvelutiimiltä odotetaan ja hänellä on valtuudet tehdä kaikkensa potilaan kysymykseen vastaamiseksi, tarkoittaako tämä sitä, että pysyt puhelimessa tuntikausia auttaaksemme iäkästä potilasta selaamaan Internetiä vai auttaako huolestunutta äitiä jäljittämään poikaansa lumimyrsky varmistaakseen, että hän saapuu tapaamiselle ajoissa. Sitten on arkisempia tapauksia, kuten omani, joihin ZocDocilla on käytäntöjä. Esimerkiksi viime vuonna yritys käynnisti lähtöselvityspalvelun, jonka avulla potilaat voivat täyttää lääketieteelliset lomakkeensa verkossa, joten heidän ei tarvitse vaivautua paperityöhön toimistossa. Tapaamishetkellä potilaat saavat tekstin, joka kehottaa heitä vastaamaan, jos heillä on ongelmia paperityönsä kanssa toimistoon saapuessaan. Viestiin vastaaminen laukaisee automaattisen puhelun yhdeltä ZocDocin asiakaspalvelusta.

Elwood otti äskettäin yhden näistä puheluista itse. 'Olin kuin', puhun sinulle vastaanottovirkailijan kanssa tai voin soittaa heille suoraan, ja selvitämme sen '', hän sanoo. 'Viime kädessä me selvitimme sen, ja hän twiitti jotain erittäin mukavaa meistä.'

Tuo potilas näyttää olevan ainoa. Nopea haku ZocDocista Twitterissä osoitti enimmäkseen hehkuvaa palautetta käyttäjiltä. 'En ole vielä käynyt lääkärissä, mutta tunnen paremmin jo käyttäessäni @ZocDoc!' lue yksi twiitti. @ZocDoc loistava asiakaspalvelu, etenkin maanantaiaamuna. Kiitos!' lue toinen. Aikana, jolloin potilailla ja terveydenhuoltojärjestelmällä on liian usein antagonistinen suhde, ZocDocin suosio potilaiden keskuudessa on nostanut sitä noin 4 miljoonalle jäsenelle, jotka käyttävät sivustoa kuukausittain. ilmoitettu arvostus 700 miljoonaa dollaria, näyttää olevan todiste siitä, että poikkeuksellinen asiakaspalvelu voi todella mennä pitkälle.

'Minut koulutettiin lääkäriksi. Jos teen jotain, sen pitäisi toimia, ja jos se ei toimi, minun on minimoitava laskeuma '', Kharraz sanoo. '' Pyrimme olemaan osa ratkaisua kaikkiin terveydenhuollon haasteisiin, ja voimme tehdä sen vain, jos ansaitsemme potilaiden luottamuksen. Haluamme varmistaa, että ansaitsemme sen. '