Matkapuhelinoperaattorin asiakaspalvelun käsitteleminen on ihmisten vähiten suosittuja harrastuksia. Ensin navigoit automatisoidun puhelinpuun läpi vastaamalla robo-ääniin, joka usein ymmärtää väärin sanasi. Sitten vietät pitkiä aikoja odottaessasi. Sitten saavut lopulta ihmisen, joka ei tiedä mitään sinusta, joten sinun on annettava kaikki tietosi ja selitettävä ongelmasi uudestaan.
T-Mobile yrittää korjata kaiken uudella asiakaspalvelumallilla nimeltä '' Asiantuntijaryhmä 'että se on tulossa asiakkailleen tänään. Näin se eroaa tottuneesta asiakaspalvelusta (sekä hyvillä että huonoilla tavoilla):
1. Ei botteja.
'' Puhelu on meille tärkeä '' ovat kuusi tyhjintä sanaa, jotka koskaan on puhuttu '', T-Mobilen toimitusjohtaja John Legere sanoi tapahtumassa, jossa ilmoitettiin uudesta muodosta. Sen sijaan, että navigoit tietäsi läpi automaattisen vastepuun, joka yrittää ratkaista tai ainakin tunnistaa ongelmasi ennen ihmisen osallistumista. 'Vaikka muut tuotemerkit koneistavat asiakaspalvelua, olemme menossa toiseen suuntaan - ei botteja, ei pomppimista, ei B.S.', Legere ilmoitti.
Matkapuhelinoperaattorit ja muut yritykset käyttävät pääasiassa botteja, koska ne voivat tietysti vähentää asiakaspalvelukustannuksia. Mutta - jos pystyt kestämään puhumista algoritmille - he voivat joskus ratkaista yleisiä ongelmia tai antaa tietoja nopeammin kuin ihminen tekisi. Silti loppujen lopuksi Legere on oikeassa siinä, että suurin osa asiakkaista on kyllästynyt heihin eikä heidän tarvitse mieluummin olla tekemisissä botin kanssa.
2. Oma työryhmä.
Asiantuntijaryhmän avulla sinut määrätään automaattisesti 30–40 asiakaspalvelun edustajan joukkueeseen, jotka T-Mobilen mukaan istuvat ja työskentelevät yhdessä. Tämä tarkoittaa sitä, että jos et soita ensimmäistä kertaa, on kohtuulliset mahdollisuudet, että puhuttava henkilö tuntee jo sinut ja ongelmasi - tai voi vain kysyä joku lähistöllä. Se saattaa lievittää usein ärsytystä siitä, että joudut selittämään tarvitsemasi uudestaan ja uudestaan eri ihmisille, jotka kuulevat sen ensimmäisen kerran. Sinä ja tiimisi jäsenet saatat tutustua toisiinsa ajan myötä. Auttaakseen tätä prosessia T-Mobile näyttää sinulle kuvan tiimistäsi, jotta voit nähdä miltä he näyttävät.
Lisäksi sinut määrätään tiimille, joka palvelee omaa aluettasi, mikä tarkoittaa, että sen jäsenet tuntevat kaikki paikalliset ongelmat. Kun asuin New Yorkissa, sain kerran puhelun Central Hudsonilta ja kysyin, miksi en ollut maksanut laskua suuren lumimyrskyn ja sähkökatkoksen aikana. Henkilö, joka soitti minulle, oli Oklahomassa eikä hänellä ollut aavistustakaan, että jotain epätavallista oli tekeillä. Joten paikallistuntemuksen omaavan tiimin saaminen on todennäköisesti hyvä asia. Toisaalta näyttää todennäköiseltä, että joukkueet saattavat ylikuormittua ja siten reagoida hitaasti, kun paikalliset tapahtumat, kuten myrsky tai sähkökatko, aiheuttavat monien asiakkaiden soittamisen kerralla.
3. Voit ajastaa keskustelun (tai chatin).
Yksi ilmeinen haitta omistautuneiden joukkueiden käytössä ja robottien välttämisessä on, että on olemassa pidempien odotusaikojen vaara, varsinkin jos paikallinen tapahtuma saa monet saman alueen asiakkaat ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun samanaikaisesti. Mutta T-Mobile tekee kohtuullisen panoksen siitä, että mikä todella turhauttaa asiakkaita, on vähemmän, että he eivät saa välitöntä vastausta ja että heidän on tuhlattava aikaa pidossa ollessaan tai odottaessaan seuraavaa chat-viestiä.
T-Mobile yrittää korjata ongelman antamalla asiakkaille mahdollisuuden saada takaisinsoitto tai ajastaa puhelu etukäteen. Näistä vaihtoehdoista on tulossa vakiomuotoinen asiakaspalvelu kaikkialla - jopa sosiaaliturvalaitos tarjoaa niitä. Mutta yritys toivoo myös ratkaisevan chat-odotuksen ongelman tarjoamalla asynkronista viestintää: Voit lähettää viestin asiantuntijatiimillesi T-Mobile-sovelluksen tai iMessagen kautta (jos olet Applen käyttäjä) ja sulkea sitten sovellus ja jatka liiketoimintaasi. Kun palaat siihen, viestisi (ja toivoo vastausta) odottaa sinua.
4. Joukkue ei ole vuorokauden ympäri.
Ainakin, ei vielä, eikä kaikille. Kun tiimissä on 30-40 henkilöä, ei ole tarpeeksi 'asiantuntijoita', jotta kaikki asiakkaat olisivat jatkuvasti käytettävissä. Joten jos soitat kello 21: n tai 19: n jälkeen aikavyöhykkeelläsi, tavoitat tavallisen asiakaspalvelun edustajan tiimin jäsenen sijaan. T-Mobile sanoo aloittavansa 24/7 asiantuntijatiimipalvelun jälkimaksullisille asiakkaille vuoden 2019 alussa.
5. Et ole kiinni siitä.
Toisin kuin useimmat asiakaspalvelumallit, sinun ei tarvitse käyttää asiantuntijaryhmääsi, jos et halua. Voit valita perinteisen asiakaspalvelun automaattisilla vastauksilla ja valtakunnallisella puhelinkeskuksella.
Kopioivatko muut operaattorit tämän lähestymistavan?
Matkaviestintäala on sellainen, jossa parempi asiakaspalvelu voi tuottaa vakavan kilpailuedun. Tämä johtuu siitä, että matkapuhelinoperaattorit ovat osoittautuneet erittäin hyviksi uusien asiakkaiden hankinnassa, mutta eivät niin hyvissä asioissa saamaan nämä asiakkaat tarttumaan. Puhelinnumerot ovat yhä kannettavampia ja tuetun puhelimen mukana toimitetut kaksivuotiset sopimukset näyttävät nykyään oudolta. Samaan aikaan on aina houkutteleva tarjous asiakkaiden houkuttelemiseen.
Vähemmän epämiellyttävä asiakaspalvelu voi motivoida asiakkaita pysymään T-Mobilen palveluksessa. Asiakaspalveluasiamiesten ja asiakkaiden kannustaminen tutustumaan toisiinsa on ehdottomasti erittäin älykäs siirto T-Mobilelta. Jopa vähäisen inhimillisen yhteyden pistäminen alalle, jollaista ei ole koskaan ollut lainkaan, voi vaikuttaa valtavasti asiakasuskollisuuteen.
Jos kaikki tämä toimii samalla tavalla kuin T-Mobile odottaa, saattaa olla vain ajan kysymys, ennen kuin muut operaattorit seuraavat esimerkkiä, aivan kuten ne tekivät, kun T-Mobile toi takaisin rajattoman datan ja kaikki muut operaattorit seurasivat perässä. Se saattaa jopa levitä mobiiliteollisuuden ulkopuolelle muihin kuluttajille suunnattuihin palveluihin ja apuohjelmiin. Ainakin toivon niin, koska omistautunut asiakaspalvelutiimi ja ehkä jopa inhimillinen yhteys kuulostaa hyvältä minulle.
jenna oÿ nettovarallisuudesta
