Järjestäjä joukkue kokoontui melko äskettäin ryhmämatkalle - menimme katsomaan elokuvaa ' Snowden '. Jos et ole nähnyt sitä, suosittelen sinua.
Elokuvan jälkeen meillä kaikilla oli mielipiteemme. Jotkut meistä katsoivat tarinaa, joka kerrottiin, toiset Miten tarina kerrottiin.
Se oli lyhyt muistutus siitä, että mitä teetkin yrityksenä, et voi miellyttää kaikkia.
Rehellisesti, paras mitä voit tehdä, on optimoida jokin ryhmistä, josta voit miellyttää eniten.
Niin mukavaa kuin se voikin olla, jotkut passiivisista asiakkaistasi ja arvostelijoistasi eivät yksinkertaisesti tule koskaan antamaan sinulle mitään korkeammalle kuin 8-lukua Net Promoter -tutkimuksessa. Rehellinen totuus on, että yrityksenä sinun pitäisi olla kunnossa siinä.
Kirjoittaessani istun lentokoneessa ja lennän takaisin kotivaltiooni Minnesotaan. Ja jos olet lukenut joitain edellisiä viestejäni, voit todennäköisesti arvata, mikä lentoyhtiö olen - Southwest.
Olen tunnustanut avoimesti rakkauteni tähän yritykseen ja tuotemerkkiin. Olen Southwest Airlinesin promoottori sanan kaikissa merkityksissä.
Mutta arvaa mitä? Kaikki eivät ole.
Jotkut ihmiset eivät välitä karjasta. Muut ihmiset suljetaan pois siitä, että heillä ei ole ensimmäistä luokkaa. Ja toiset eivät arvosta persoonallisuutta ja laissez-faire -asennetta (henkilökohtaisesti rakastan sitä).
Äskettäin Delta Airlinesin toimitusjohtaja totesi, että hän ei voinut ymmärtää, kuinka kukaan lentomatkustaja arvostaisi tätä Southwest Airlines -lähestymistapa , puhumattakaan siitä, kuinka kukaan voisi todella lentää heidän kanssaan.
Koska kaikilla on ainutlaatuiset maut ja mielipiteet, Southwest Airlinesilla ei ole täydellistä NPS-pistemäärää 100 (itse asiassa ei ole olemassa yritystä, josta olen tietoinen siitä).
Älä ymmärrä minua väärin, Southwest ei ole houkutteleva heidän nettopromoottoripisteensä suhteen. Se on 60-luvulla, joka on edelleen maailmanluokan NPS-standardien mukaan (ja korkein kaikista lentoyhtiöistä).
Tietysti he rakastaisivat pisteitä 100, mutta he ymmärtävät, kuten kaikki muutkin planeetan yritykset, että NPS-pisteet 100 eivät ole realistisia tavoitteita tai odotuksia.
Näin tekeminen merkitsisi sitä, että heidän olisi houkuteltava kaikkia asiakkaita ... tekemällä muutoksia samaan lähestymistapaan, jonka ansiosta heitä pidetään yhtenä asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja säilyttämisen huippuyrityksistä.
Yksinkertaisesti sanottuna, meneminen täydellisen NPS-pistemäärän jälkeen antaisi heille päinvastaisen tuloksen.
Tarkoittaako tämä sitä, että Southwestin tai minkä tahansa muun yrityksen on jätettävä huomiotta heidän vahingoittajansa?
Ehdottomasti ei.
Mutta se tarkoittaa, että on suurimmaksi osaksi epärealistista odottaa, että 100% arvostelijoistasi voidaan muuntaa passiivisiksi tai promoottoreiksi.
Pienennyslaitteita on monia erilaisia. Jotkut ovat erittäin joustavia ja vain muutaman asteen päässä onnellisesta asiakkaasta. Toiset, mistä syystä tahansa, eivät koskaan tule esiin riippumatta siitä, mitä teet.
Sinun tehtäväsi on tunnistaa ja optimoida entinen.
Joten saatat jäädä miettimään ... jos tavoite ei ole saavuttaa 100, niin mikä on tavoite?
Toisin sanoen, mikä on hyvä nettopromoottoripiste? Tai kysymys, jonka kuulemme useimmiten: 'Onko meillä hyvät pisteet?'.
Ja jos kysyt tätä kysymystä, älä huoli, et ole yksin. Tämä on yksi metodologiaa käyttävien usein kysyttyjä kysymyksiä.
Rehellisin ja suoraviivaisin vastaus on, että pisteet sinänsä ovat suurelta osin merkityksettömiä. Tunnustan kuitenkin, että ihmiset nauttivat siitä mittaamaan yleistä edistymistään ja vertaamaan suorituskykyään kilpailuympäristössä.
Se mielessä ...
Mikä on hyvä netto-promoottoripiste
Maailmanlaajuisten NPS-standardien perusteella kaikkia pisteitä yli 0 pidetään 'hyvinä' (50 ja yli ovat erinomaisia, kun taas 70 ja sitä korkeammat pidetään 'maailmanluokkana').
Yksinkertaisesti sanottuna mikä tahansa positiivinen tulos tarkoittaa, että sinulla on enemmän promoottoreita (kannattajia, jotka haluavat suositella sinua) kuin arvostelijoita (tyytymättömiä asiakkaita ja mahdollisia kielteisiä suusanallisesti).
Enemmän suusanan ja asianajajan mielenjakoa, jota hallitset toimialallasi milloin tahansa, on hyvin suora vaikutus viimeiseen kasvuun ja yleiseen pysymiseen.
Tässä mielessä voit käyttää kilpailijasi pisteitä vertailukohtana. Tarkemmin sanottuna sinun on kuitenkin otettava huomioon myös toimialasi.
Kaapeli- tai tietoliikenneteollisuus on täydellinen esimerkki, jossa keskimääräinen pistemäärä on nolla tai alle sen.
Toinen esimerkki olisi projekti, jonka parissa työskentelemme tällä hetkellä nimellä Net Presidential Score ja jossa NPS mittaa äänestäjien mielipiteitä suhteessa jokaiseen Yhdysvaltain presidenttiehdokkaaseen. Sekä Hillary Clintonilla että Donald Trumpilla on NPS-tulokset selvästi alle nollan. Poliittimaailmassa 'hyvä' NPS-pisteet, niin valitettavasti kuin se onkin, on edelleen negatiivinen.
Melanie Iglesias ja Jon Bellion
Tärkeintä on, että kokonaispistemääräsi on seurausta ponnisteluistasi, ei itse tavoitteesta.
Vaikka palkki asetettaisiin alemmalle toimialallesi, sinun tulisi keskittyä asiakkaidesi tarpeiden kuuntelemiseen ja jatkuviin parannuksiin näiden tarpeiden tyydyttämiseksi, jotta yleinen mielipide tuotemerkkisi suhteen kasvaisi. 'Hyvä' tulos seuraa.
