30. lokakuuta 2009 , Diane Goodman kirjautui sisään Yelp.com . Kuten monet yritysten omistajat eri puolilla maata, Goodman oli viime aikoina kehittänyt pienen pakkomielle verkkosivustolle, jonka avulla asiakkaat voivat julkaista kritiikkiä paikallisista yrityksistä. Hän oli käynyt joka päivä yrityksen Yelp-sivulla nähdäkseen, mitä asiakkaat olivat kirjoittaneet hänen kirjakaupastaan. Goodman katsoi Yelp-arvostelujen lukemisen olevan emotionaalisesti rasittavaa - mutta hän ei myöskään voinut katsoa poispäin.
Skannaten sivua Goodman huomasi, että amatöörikriitikko - Yelper - oli kirjoittanut uuden arvostelun Ocean Avenue Booksista, San Franciscon pienestä myymälästä, jossa hän on omistaja ja ainoa työntekijä. Muutaman edellisen vuoden aikana Goodmanin myymälä oli saanut kourallisen arvosteluja Yelpistä. Suurin osa heistä oli myönteisiä, mutta niihin sisältyi usein vain ripaus julmuutta. Esimerkiksi oli asiakas, joka antoi hänelle viisi tähteä viidestä, mutta jatkoi kuvaamaan myymäläänsä 'huonosti valaistuina, mothballin saastuttamina, järjestäytyneinä ja hieman kaoottisina'. Toinen kuvaili Goodmania 'suloiseksi naiseksi', mutta suositteli myös, että hän antaisi kaupalle 'hyvän siivouksen'.
'Tiedän, että se on sotku', Goodman sanoo ja näyttää minulle kaupan sisään, 650 neliön jalkaisen laatikon, jossa on korkeat hyllyt ja sattumanvaraiset paperipinojen pinot, jotka tukevat käytäviä. 'Mutta täällä työskentelen vain minä.' Goodman on 49-vuotias ja hymyilee helposti. Hän avasi myymälän eri paikassa vuonna 1992. 'Minulla on sellaista liiketoimintaa, jossa pääsen todella lähelle asiakkaitani', hän sanoo. 'Vietän tuntikausia puhuessani yksinäisten ihmisten kanssa. Se on työ. '
Mutta muutama vuosi sitten työ alkoi muuttua. Kun aikaisemmin tyytymättömät asiakkaat ovat saattaneet valittaa suoraan Goodmanille tai yksinkertaisesti mennä pois, he etsivät nyt apua verkosta. 'Aiemmin, jos joku oli vaikea, voit vain kertoa heille lähtevän', hän sanoo. 'Mutta et voi enää tehdä sitä. Puhut jonkun kanssa, ja muutama minuutti myöhemmin se on Yelpissä. '
Goodman alkoi lukea viimeisintä katsausta. 'Tämä paikka on TOTAL MESS', kirjoitti joku, joka meni kahvan Sean C: n ohitse. 'Luulen, että tämän paikan on suljettava muutama päivä ja tehtävä perusteellinen siivous ja organisointi ja päästä eroon kaikista paskoista!'
Goodman oli vihainen - vielä yksi arvostelu sotkusta - ja hän päätti antaa Sean C.: lle osan mielestään. Hän napsautti linkkiä Yelpin verkkosivustolla ja avasi työkalun, jonka avulla yritysten omistajat voivat lähettää viestejä arvostelijoille. 'Miksi et tule tänne ja sano se kasvoilleni?' hän kirjoitti. 'Oletko liian kovaa pelkuria?' Hän kertoi hänelle tietävänsä kuka hän oli - niin vähän ihmisiä tuli kauppaan, että se oli ilmeistä - ja että myymälä oli sekaisin, koska myynti oli hidasta. Seuraavien tuntien aikana hän lähetti vielä useita vihaisia viestejä. Hän varoitti 'kivun maailmasta'. 'Hyvästi pillupoika, otan yhteyttä työnantajiin', hän sanoi. Ja: 'Äitisi oli narttu, eikä hän opettanut sinua käyttäytymään. Siksi elämäsi on nyt niin sotkuinen. ''
Sean C. palasi Ocean Avenue Booksin Yelp-sivulle, muutti myymäläkatsaustaan ja liitti sähköpostit. Hän lisäsi sähköpostit myös viestiin Yelpin keskustelupalstoilla aiheesta 'Uhkaavien ja hullujen sähköpostien saaminen yrityksen omistajalta'. Kymmenet amatöörikriitikot, jotka kirjoittavat arvosteluja sivustolla, hyppäsivät puolustukseensa. Joku nimeltä Morgan M. kirjoitti: 'Tuo omistaja on helvetin hullu', ja Patricia H. kirjoitti: 'Vau, mikä pähkinätyö!' Muutama yritti purkaa kiistan. 'Jätä pienet [yritykset] yksin', kirjoitti Verona N. 'He yrittävät jo pitää päänsä suurten yritysten meren yläpuolella.'
ian anthony dalen nettovarallisuus
Kahden päivän ajan keskustelu muutti Goodmania - ja hän alkoi muuttua paranoidiksi. 'En voinut kertoa, olivatko myymälään tulevat ihmiset todellisia asiakkaita vai vain ihmisiä, jotka aikovat sanoa jotain minusta Yelpissä', hän sanoo. Asiakas kysyisi vaarattoman kysymyksen - esimerkiksi: 'Kuinka kauan olet ollut avoinna?' - ja Goodman paniikkiin peläten, että hänen vastauksestaan saattaa tulla rehua vielä yhdelle Yelp-kommentille. 'Minä sanoin itselleni:' Tule; se on hullua '', hän sanoo. '' Älä ajattele tällä tavalla. '' '
Toisen päivän lopussa hän päätti lopettaa kriisin pyytämällä anteeksi. Hän selvitti Seanin sukunimen - Clare - Google-haulla ja löysi hänen osoitteensa valkoisilta sivuilta. Hänen talonsa oli vain kahden korttelin päässä hänen kaupastaan. Hän käveli portaita pitkin hänen etukuistilleen ja koputti sunnuntai-iltana kello 6 hänen oveensa.
Tilit eroavat toisistaan siitä, mitä tapahtui seuraavaksi, mutta taistelu kävi. Goodman sanoo alkaneensa selittää, että hän oli tullut anteeksipyynnön lähettämisestä ja häntä vastaan hyökättiin; Clare sanoo, että Goodman alkoi huutaa, pakotti tiensä taloonsa ja kieltäytyi lähtemästä. Joka tapauksessa nämä kaksi sotkeutuivat ja kamppailivat, kunnes Goodman putosi alas portaita. Kun hän törmäsi maahan, Clare juoksi takaisin sisälle ja lyö oven. Poliisi saapui muutama minuutti myöhemmin.
He kertoivat hänelle, että hänet varataan akulle ja hänet lähetetään San Franciscon sairaalaan mielenterveyden arviointia varten. Hän istui ja kuunteli hämmentyneenä. Mistä lähtien hän pohti, oliko laitonta koputtaa naapurin ovelle? Ja miksi kaikkien pahojen asioiden jälkeen, joista hänestä oli julkisesti sanottu, häntä rangaistiin? Eikö hän ollut uhri täällä?
Eniten hän syytti Yelpiä. Pienestä yrityksestä oli jotenkin onnistunut pääsemään hänen ja asiakkaidensa välille. Se oli vahingoittanut hänen yritystään ja saanut hänet nöyryyttämään itseään ensin verkossa ja nyt epätodennäköisesti todellisessa maailmassa. 'En ole koskaan tavannut yhtään kauppaa, joka tykkää Yelpistä', Goodman sanoo. 'Me kaikki puristamme hampaitamme. Se on pahaa. '
Kaikki ovat kriitikkoja. Klisee on pitkään ollut hyödyllinen tapa harjata syövyttävä huomautus tai pureva kommentti. Mutta nyt se on totta - ja se ajaa yrittäjät hulluksi.
Ehkä olet nähnyt punaiset tarrat, jotka on lähetetty paikallisen noutosiitoksen tai lähimmän kastelureiän ulkopuolelle. He sanovat: 'Ihmiset rakastavat meitä Yelpissä.' Tai jos sattuu omistamaan palveluliiketoimintaa, ehkä olet saanut asiakkaalta punaisen käyntikortin, jossa lukee 'Sinut on Yelpoitu!' painettu suurilla kirjaimilla. Käyntikortti ohjaa yritysten omistajat sivustolle, josta he - ja koko maailma - voivat lukea, mitä asiakas todella ajattelee heistä.
Huono Yelp-arvostelu voi vahingoittaa enemmän kuin yrittäjän ego. Yelp on joillakin tavoin maailman suosituin arvostelusivusto, jossa on yli 26 miljoonaa kuukausittaista lukijaa ja kirjasto käyttäjien luomaa sisältöä, johon todennäköisesti vastaa vain Wikipedia. Yelp-arvosteluita on noin kahdeksan miljoonaa, ja ne kattavat palveluyritykset useimmilla suurimmilla Yhdysvaltain suurkaupunkialueilla sekä Irlannissa, Kanadassa ja Iso-Britanniassa.
Yelpin perustivat San Franciscossa vuonna 2004 Jeremy Stoppelman ja Russel Simmons, kaksi 20-vuotiasta miestä, jotka halusivat helpottaa kuluttajien löytämistä hyvistä yrityksistä ja välttää huonoja. He loivat online-keltaiset sivut asenteella. Yelp antaa kenen tahansa kritisoida yritystä ja luokitella sen luokituksilla yhdestä viiteen tähteä. Yelp käyttää sitten tarkkaan vartioitua algoritmia - yritys ei keskustele edes sen toiminnan perusteista - sen määrittämiseksi, mitkä arvostelut näkyvät näkyvästi, mitkä on haudattu ja mitkä poistetaan sivustolta. Useimmat Yelp-arvostelut ovat ylivoimaisesti positiivisia, mutta jotkut ovat tuskallisen negatiivisia, usein henkilökohtaisella tavalla. Arvioijat viittaavat siihen, että keittiössä on rotteja, että omistaja näyttää metupäätä, että tavarat varastetaan. He ehdottavat, että parturin partakoneita ei steriloitaisi, että ravintolapäällikkö olisi rasistinen tai että liike, mitä tahansa myydäänkin, on vain huono - vältettävä, yksi tähti, ÄLÄ TÄTÄ TÄTÄ !!!
Yelp antaa yrityksille mahdollisuuden vastata arvosteluihin joko lähettämällä julkisen kommentin Yelp-sivulle tai lähettämällä yksityinen viesti arvostelijalle. Yritys voi muokata Yelp-yritystietojen perustietoja, kuten puhelinnumeroa, Web-osoitetta ja aukioloaikoja, mutta se ei voi poistaa itseään Yelpistä. Tulos on, että 33 kaupungissa, joihin Yelp on luonut vahvan jalansijan, useimpien yritysten on taisteltava siitä, etteivät ne hallitse eivätkä täysin ymmärrä mekanismia, jolla miljoonat asiakkaat päättävät, mihin rahaa käytetään.
Yelp ansaitsee rahaa myymällä mainostilaa pienille yrityksille. Myyjät soittavat tyypillisesti yritykselle, joka on saanut useita arvosteluja, ja kannustavat omistajaa 'lunastamaan' Yelp-sivuaan. Tämän avulla yritys voi vastata arvosteluihin ja vastaanottaa liikenneraportteja Yelpiltä. Kun yritys on tehnyt tämän, seuraava askel on tarjous 300 dollaria kuukaudessa maksetusta sponsoroinnista, joka ostaa yrityksen mainoksia muualla Yelp-sivustolla. 'Selitämme heille, kuinka lisääntynyt Yelp-näkyvyys hyödyttää heidän liiketoimintaansa', sanoo yrityksen San Franciscon toimiston myyntimies Jordan Grossman, joka antoi minun kuunnella hänen myyntipuheluitaan. 'Yleensä reaktio on positiivinen.'
Mutta ei aina. Verkko on täynnä yritysten omistajien todistuksia, jotka väittävät, että Yelp ja sen käyttäjät ovat ravistaneet, herjaaneet tai muuten vahingoittaneet sitä. Mene mihin tahansa palveluliiketoimintaan, etsi omistaja ja kysy häneltä, mitä mieltä hän on Yelpistä, ja saatat saada parhaimmillaan sekavan vastauksen. Eräs Phoenixin ravintoloitsija kertoi minulle, että Yelp-arvostelujen lukeminen on kuin 'kultaisen paska'. 'Kuka tahansa voi pilata yritykseesi', sanoi toinen ravintolan omistaja Lafayettessa Kaliforniassa. Hän kehotti minua tulemaan ulos ja paljastamaan nämä kaverit.
Nopeus, jolla Yelp - vain viisi vuotta vanha, kannattamaton ja suloinen kaikilla tavoilla, joita Piilaakson aloittavat yritykset yleensä ovat - on onnistunut houkuttelemaan animusia, riittäisi yksin, jotta se olisi tutkimuksen arvoinen. Mutta Yelp on huomionarvoinen myös tapaustutkimuksena startup-menestyksessä. Se on onnistunut vetämään vakiintuneita, hyvin rahoitettuja kilpailijoita eteenpäin samalla kun se on rakentanut valtavan omistautuneiden kirjailijoiden ja lukijoiden yhteisön. Internet-tutkimusyrityksen comScoren mukaan sivuston liikenne kasvoi 45 prosenttia viime vuoden aikana, vaikka Internet-ryhmittymän IAC: n omistama 14-vuotias Citysearch-sivusto kokenut liikenteensa laskevan hieman.
Yelp ei paljasta tulojaan, mutta luvun uskotaan olevan noin 30 miljoonaa dollaria. Yritys, joka on kerännyt 31 miljoonaa dollaria pääomasijoittajilta vuodesta 2004, odottaa kannattavan vuoden loppuun mennessä ja sillä on pankissa yli 15 miljoonaa dollaria. Yelp työllistää noin 300 henkilöä, ja yhtiön toimitusjohtaja Stoppelman odottaa, että luku nousee 500: een tämän vuoden loppuun mennessä. Max Levchin - Yelpin ensimmäinen sijoittaja ja PayPalin perustaja - sanoo odottavansa Yelpin olevan 'yksi tuottavimmista sijoituksista, joita olen koskaan tehnyt'. Todellakin, kuten Inc. meni lehdistölle, huhut paljastivat, että Google neuvotteli Yelpin ostamisesta 500 miljoonalla dollarilla.
Stoppelman ja Simmons tapasivat työskennellessään insinööreinä PayPalissa, joka oli vuonna 1998 perustettu verkkomaksutoimisto, joka julkistettiin vuonna 2002 ja myytiin sitten eBaylle 1,5 miljardilla dollarilla. PayPal oli kiistanalainen, erittäin kilpailukykyinen paikka, ja se aloitti yrittäjien uran, jotka auttoivat luomaan monia menestyviä yrityksiä, jotka Piilaakso kuoriutuu seuraavan vuosikymmenen aikana. Niin kutsuttu PayPal Mafia - perustajien Elon Muskin, Peter Thielin ja Max Levchinin johdolla - perusti enkelisijoituksia Facebookille, Tesla Motorsille, Diggille, Flickrille, YouTubelle, Kivalle, Slideelle ja LinkedInille.
Yelpin alku oli sen seurauksena muuta kuin nöyrää. Kirjaimellisesti yritys suunniteltiin lounaalla ja rahoitettiin - miljoonan dollarin arvosta - päivällisellä. Tuolloin Stoppelman ja Simmons, jotka olivat vastaavasti 26 ja 25, työskentelivät Levchinin luomassa 10 hengen hautomossa. Hän kehotti heitä tarkastelemaan kourallista sijoitusideoita, joista yksi oli 'keltaiset sivut 2000-luvulle'.
Kun Stoppelman ja Simmons söivät lounasta eräänä iltapäivänä syksyllä 2004, he puhuivat palvelun rakentamisesta, jonka avulla voit lähettää sähköpostia ystävillesi sähköpostitse - esimerkiksi 'Kuka tuntee hyvän lääkärin San Franciscossa?' - ja julkaise sitten tulokset verkossa. (Ajatus ihmisten julkaisemisesta arvosteluista ilman kehotusta, joka on tänään Yelpin ydintarjonta, oli jälkikäteen.) Se oli Levchinin 29. syntymäpäivä, ja noin tunnin kuluttua lounaan päättymisestä Simmons ja Stoppelman lähestyivät pomoaan ja esittivät konseptin. . Heillä ei ollut PowerPoint-esitystä eikä erityistä tulosuunnitelmaa; vain mielessä, Stoppelman sanoo, että he voisivat tehdä jotain, joka houkuttelee monia ihmisiä.
Levchin epäröi. 'En ollut varma, toimiiko se', hän sanoo. 'Mutta kaverit olivat todella innostuneita siitä. Ja kokemukseni mukaan, kun sinulla on älykkäitä ihmisiä, jotka toimivat hyvin yhdessä, on typerää olla sijoittamatta. ' Ehkä siksi, että se oli hänen syntymäpäivänsä - tai ehkä siksi, että hän oli ansainnut kymmeniä miljoonia dollareita PayPalilla - Levchin suostui investoimalla miljoona dollaria puolivalmisteeseen.
Ensimmäisten kuukausiensa aikana Yelp oli epäonnistunut. Se houkutteli vain vähän lukijoita tai kirjailijoita perustajien ystävien ja perheen ulkopuolelle, eikä se vaikuttanut pääomasijoittajiin, jotka Stoppelman otti käyttöön vuoden 2004 lopussa. Muutaman viikon epäonnistuneiden kokousten jälkeen Stoppelman ja Simmons palasivat toimistoon ja asettivat tuotteistaan. 'Saimme ovet lyödä kasvoihimme yhä uudelleen', Stoppelman sanoo. 'Mutta se oli onnekas.' Jos Yelp olisi onnistunut keräämään rahaa, se olisi todennäköisesti yrittänyt kansallista käyttöönottoa. Mutta ilman ylimääräistä rahoitusta hänen ja Simmonsin täytyi pysyä paikallisena. 'Sanoimme:' Tiedätkö mitä? Jos luomme vain hienon kaupunkioppaan San Franciscoon ja sen arvo on 10 tai 20 miljoonaa dollaria, se olisi voitto. Me emme välitä. ' '
Ajatus puhua 20 miljoonan dollarin irtautumisesta pelkkänä 'voittona' pettää kovapäisen, joka on yksi Stoppelmanin vahvuuksista, mutta joka voi myös saada hänet näyttämään oudolta kylmältä. Stoppelmanin analyyttiset taipumukset tekevät arvosteluista melkein koomisen mieletön. Kirjoittaa blogissaan äskettäin lukemastaan kirjasta, Muurahaisen elämä , hän kutsuu sitä 'okei muurahaislajien tutkimukseksi'. French Connection -vaatekauppiaan katsaus tiivistää sen 'keskitason vaatteiksi'.
Ilman käteistä kansalliseen käyttöönottoon Stoppelman päätti keskittyä tekemään Yelpistä kuuluisaa paikallisesti. Stoppelman päätti valitsemallaan valinnalla buzz-markkinointigurujen avulla valita muutama kymmenen ihmistä - sivuston aktiivisimmat arvostelijat - ja järjestää heille avoimen baarin. Vitsinä hän kutsui ryhmää Yelp Elite Squadiksi.
Levchinin mielestä ajatus oli hullu - 'olin kuin', pyhä paska: Emme ole lähellä kannattavuutta; tämä on naurettavaa '', hän sanoo - mutta 100 ihmistä ilmestyi, ja liikenne sivustolle alkoi nousta. Koska osapuolet oli varattu tuottaville arvostelijoille, he antoivat satunnaisille käyttäjille syyn käyttää sivustoa enemmän ja muille kuin syille liittyä Yelpiin. Kesäkuuhun 2005 mennessä Yelpillä oli 12 000 arvostelijaa, joista suurin osa oli Bayn alueella. Marraskuussa Stoppelman palasi riskipääoma-alueille ja pussi 5 miljoonaa dollaria Bessemer Venture Partnersilta. Hän käytti rahat uusien juhlien järjestämiseen ja juhlasuunnittelijoiden palkkaamiseen - Yelp kutsuu heitä yhteisöpäälliköksi New Yorkissa, Chicagossa ja Bostonissa. Yritys työllistää nyt 40 henkilöä.
Kun Yelpin vaikutusvalta kasvoi, baarit ja ravintolat olivat yhä halukkaampia järjestämään juhlia - johon kuuluu juomien, ruoan ja tilan luovuttaminen - siinä toivossa, että väkijoukot palaisivat takaisin ja kirjoittavat positiivisia arvosteluja. Kesään 2006 mennessä Yelp oli kerännyt 100 000 arvostelua ja houkuttanut yli miljoona käyttäjää kuukaudessa. Tuona kesäkuussa San Franciscon aikakauslehti kutsui sitä San Franciscon online-it-oppaaksi kuumille ja ei. Noin samaan aikaan potentiaaliset ostajat soittivat. Stoppelman ja Levchin eivät keskustele yksityiskohdista, mutta he myöntävät, että suuri teknologiayritys tarjoutui ostamaan silloisen 30 hengen yrityksen vuonna 2006. Yelp hylkäsi tarjouksen. 'Se oli kova kutsu, ja se oli kiistanalainen hallituksen tasolla', Stoppelman sanoo. '' Koska jos sanoisimme ei, meidän olisi rakennettava todellinen yritys. ''
Todellisen yrityksen rakentaminen tarkoitti merkittävän myyntivoiman luomista. Stoppelman perusti 10 miljoonan dollarin lisärahoituksen Benchmark Capitalilta vuoden 2006 lopussa ja perusti puhelinkeskukset täynnä myyjiä New Yorkiin ja San Franciscoon. Nykyään 150 nuorta viettää päivänsä kylmästi soittamalla yrityksille, jotka on tarkistettu. Hintojen välillä, jotka vaihtelevat 300 dollaria ja 500 dollaria kuukaudessa, mainostajat saavat valita 'suosikkiarvostelun', joka ilmestyy Yelp-sivunsa yläreunaan, mikä voi auttaa yrityksiä, joilla on huonoja arvosteluja, luomaan vaikutelman, että asiakkaat ovat rakastaneet sitä. Yelp-mainostajat voivat myös valita mainostensa näkyvän, kun joku hakee paikallisia yrityksiä omalla alallaan tai kilpailijoidensa Yelp-sivuilta.
Sävelkorkeus on osoittautunut kohtuullisen suosituksi - Grossman kertoi minulle, että tyypillinen Yelp-myyjä tuottaa vähintään 8000 dollaria kuukausilaskutuksina - mutta se on herättänyt myös kiistoja. Jotkut yritysten omistajat ovat ilmoittaneet Yelp-luokituksensa laskevan sen jälkeen, kun he kieltäytyivät ostamasta mainontaa. Jyrinät tulivat pinnalle vuonna 2009 ilmestyneessä artikkelissa East Bay Express , viikkolehti Oaklandissa Kaliforniassa. Artikkelissa 'Yelp ja kiristysliiketoiminta 2.0' ehdotettiin, että Yelpin myyjät, kuten mafian jalkasotilaat, uhkailivat yrityksiä huonoilla arvosteluilla, jos he eivät osta sponsorointipakettia. Stoppelman kiistää syytökset.
Mutta epäily ja viha ovat oireita suuremmasta ongelmasta, nimittäin siitä, että Yelpin algoritmi on mysteeri melkein kaikille yrityksen ulkopuolella. Stoppelman sanoo, että tämä on välttämätöntä, jotta yritysten omistajat eivät palkkaisi shill-arvioijia, mutta melkein jokainen yrityksen omistaja, jonka kanssa puhuin kertomalla tämän tarinan, valitti joutuvansa ristituleen. 'Meillä on ollut joitain myönteisiä arvioita yhtäkkiä katoamassa', kertoo Laurie Lavy, Phoenixin korkeatasoisen kodinsisustusliikkeen omistaja. He sanovat, että se on algoritmi. Mutta koko asia on outo. '
Tapasin Lavyn ja kaksi tusinaa muuta yritysomistajaa, joihin Yelp oli koskenut tavalla tai toisella, matkustettuaan Phoenixiin, joka on Yelpin raja-alue. Yelp aikoo avata myyntitoimiston Phoenixissa myöhemmin tänä vuonna, mutta tällä hetkellä yhtiön Arizonan toiminnan yksinäinen kasvot on yhteisöpäällikkö Gabi Messinger, kompakti, kupliva nainen, 35.
Sikäli kuin voisin kertoa, Yelp-yhteisöpäällikkönä oleminen koostuu lähinnä pienten rohkaisevien viestien lähettämisestä käyttäjille. Messinger on lähettänyt tuhansia viestejä bromideilla, kuten 'söpö kuva' tai 'hyvä arvostelu'. 'Kun lähetän kohteliaisuuden, se kannustaa muita ihmisiä tekemään samoin, ja se luo kulttuurin.' Messinger-mallina oleminen tarkoittaa myös esimerkkiä avoimuudesta. Hän on kirjoittanut arvosteluja kahdesta seksikaupasta ja kahdesta gynekologista ('Ei ole liian paljon ihmisiä, joihin luotan menemään' siellä ', mutta tohtori Bartels ja Dr.Webb ovat siinä luettelossa!'). Se tarkoittaa myös loputtomana näennäisen sarjan juhlia ja retkiä.
Eräänä iltapäivänä marraskuussa liityin Messingeriin, kun hän kutsui useita yrityksiä, jotka olivat osallistuneet Yelp-kampanjaan aiemmin vuoden aikana ja antaneet Yelpersille alennuksia esimerkiksi aliarvostuksista ja hieronnoista. Ensimmäinen pysähdyspaikka oli Root, salonki Phoenixin keskustassa. Omistaja, Lauren Hart, 48-vuotias, lyhyillä mustilla hiuksilla, tausi kääreessään asiakkaan vaaleat lukot folioon kertoakseen minulle, kuinka hän rakasti Internetiä. 'Kaksi ja puoli vuotta sitten en tiennyt, miten tietokoneeseen kytketään virta', Hart sanoo. 'Luulin, että Internet oli jotain lapsilleni.'
Asiat alkoivat muuttua, kun uusi asiakas mainitsi Hartille löytäneensä salongin Yelpistä. 'Kun olet trendivetoisessa liiketoiminnassa, etkä pysy trendien mukana, vain vanhenet asiakaskuntasi kanssa ja kuolet', Hart sanoo. Hän kumosi Internetin käytön kieltämisen toimistossa, kävi peruskurssin Apple Storessa ja ilmestyi yhteen Messingerin kuukausittain pidettävistä kokouksista yritysten omistajille.
Tänään Root tarjoaa tarjouksia Yelp-sivullaan - kuka tahansa, joka mainitsee sivuston, voi saada ilmaisen hoitohoidon - houkutellakseen uusia asiakkaita, ja Hart yrittää pakkomielteisesti välttää negatiivisia arvosteluja. Kun uusi asiakas varaa ajanvarauksen ja mainitsee Yelpin, Hart yleensä tarkistaa, onko henkilöllä profiilia sivustolla. Jos Yelper on kirjoittanut huonoja arvosteluja, Hart varmistaa, että hän henkilökohtaisesti leikkaa asiakkaan hiukset. Hart vastaa jokaiseen arvosteluun - mikä 29: stä 30: stä on merkinnyt kiitoksen sanomista.
Kuten kaikki yrityksen omistajat, Hart ei voi kuitenkaan keskittyä harvinaisiin poikkeuksiin. 'Minulla on ollut yksi negatiivinen arvostelu', hän sanoo. 'Asiakas soitti ja halusi omistajan, ja kun hän tuli sisään, voisin kertoa, ettei hän ollut minun tyyppiäni.' Uusi asiakas näytti ärsyttävämmältä kuin Hartin tyypillinen asiakaskunta. Hart leikkasi naisen hiukset, ja kello 2 seuraavana aamuna Hart sai automaattisen sähköpostiviestin uudesta arvostelusta: kahdesta tähdestä. Hän oli tuhoutunut.
'Tosiasia on, että voin kävellä ulos tästä ovesta ja käydä salongien yli', hän sanoo. 'Huono arvostelu olisi kamala. Tässä taloudessa tarpeeksi hyvä ei ole tarpeeksi hyvä. ' Mutta toisin kuin kirjakaupan omistaja Goodman, Hart piti päänsä. Hän kirjoitti anteeksipyynnön vastauksen ja lähetti Yelp-tilinsä avulla yksityisen viestin tyytymättömälle asiakkaalle. Hart ehdotti kilpailevaa salonkia ja tarjosi maksaa toisen leikkauksen siellä. Lopputulos? Kahden tähden arvostelusta tuli neljän tähden arvostelu. (Lisätietoja siitä, miten reagoida huonoon arvosteluun, katso 'Ota syvään henkeä.') Hart kertoi minulle, että jos nuorempi stylisti saisi arvostelun alle kolmen tähden, hän harkitsisi stylistin erottamista. 'Tyttöni räpyttelevät joka kerta, kun saamme yhden näistä sähköposteista', hän sanoo.
Ja silti Hart rakastaa Yelpiä. Useimmille vähittäiskaupan yrityksille katastrofaalisen taantuman keskellä juurimyynti on kasvanut 148 prosenttia viime vuoteen verrattuna. Samaan aikaan Yelp-liikenne - Hart sanoo saavansa kaksi tai kolme uutta asiakasta päivittäin - on antanut hänen lopettaa mainostamisen paikallisessa naapuruuslehdessä, joka oli maksanut hänelle 400 dollaria kuukaudessa. Yelpersin tarjoamien palvelujen ja alennusten lisäksi hän ei ole maksanut Yelpille penniäkään. 'On paljon yritysten omistajia, jotka kokevat, että Yelp-arvostelut vain tapahtuvat', hän sanoo. 'Mutta se ei ole totta. Vastaus arvosteluihin, tarjousten antaminen, sivusi ylläpito - kaikella on valtava ero. '
Jos Hartin tarina osoittaa, mikä on mahdollista, kun yritysten omistajat omaksuvat Yelpin, se auttaa myös selittämään, miksi jotkut kaipaavat maailmaa, jossa yksittäinen vahinko voi jäädä huomaamatta ja jossa yrityksen työntekijöiden ei tarvitse elää asiakkaiden kommenttien kauhussa. Vaikka Yelp-käyttäjät, jotka tapasin kertomuksen aikana, tuntui riittävän tarkoitukselliselta - jotkut olivat amatöörikirjoittajia, jotka nauttivat arvostelun laatimisen luovasta prosessista; toiset käyttivät sivustoa löytääkseen samanmielisiä ystäviä - on mahdotonta kirjoittaa negatiivista Yelp-arvostelua ilman, että kokisit vanhurskaan suuttumuksen jännitystä. Yksi Yelp Elite -jäsen San Franciscossa, mies, joka on kirjoittanut yli 100 Yelp-arvostelua, kertoi minulle: 'Kirjoitan arvosteluja, jotta voin kiertää yritykset, joista en pidä.'
Tällä on järkeä, kun ajattelet sitä. Amerikkalaisyhteiskunta on yli vuosisadan ajan määritelty yritysvallassa, ja Internet on järkyttänyt tätä tasapainoa, lähinnä hyväksi. Kun joku lähettää Twitter-viestin siitä, että suuri, julkisesti noteerattu lentoyhtiö menettää matkatavaransa - Delta imee! - on vaikea väittää, että tämä on huono asia. Delta tekee imeä siinä tapauksessa. Ja Delta voi ottaa sen.
Mutta Yelp kannustaa ihmisiä olemaan säästämättömiä kritiikissään yrityksistä, jotka eivät kestä sitä - pienistä, itsenäisistä ja ei erityisen kannattavista yrityksistä. Sivusto hyödyntää impulssejamme miehen kaatamiseksi, mutta samalla se kääntää meidät äiti-pop-yrityksiä vastaan - jo globalisaatio, vakauttaminen ja taantuma ovat jo kärsineet. Parhaimmillaan Yelp on meritokraattinen, ja se auttaa Lauren Hartin kaltaisia hyviä yrityksiä menestymään. Pahimmillaan Yelp antaa ihmisille valtuudet, joita ei tarvitse valtuuttaa jo kamppailevien ihmisten kustannuksella. Diane Goodmanin tarinassa on paljon hulluutta, mutta on myös tämä totuus: Arvostelusivustot voivat olla uskomattoman julmia.
Jollakin tasolla Stoppelman näyttää tietävän tämän. Vuonna 2008 yritys antoi yritysten omistajille mahdollisuuden vastata yksityisesti arvosteluihin. Viime vuonna Yelp antoi yrityksille mahdollisuuden kohdata kriitikot julkisesti. 'Pääasia, jonka olemme tehneet, on yrittää tehdä parempaa työtä tavoittamalla paikallista liike-elämää', sanoo Stoppelman, joka pitää yrittäjien vihaa suuren pettymyksen lähteenä. `` Turhauttavinta on puhua omistajille, jotka sanovat: 'Yelp on ollut loistava', ja sitten he miettivät hetken ja muistavat yhden negatiivisen arvostelun. Ymmärrän, että ihmiset haluavat tulla kuulluiksi, mutta tapaat Yelpin perustajan, ja kaikki, josta haluat puhua, on yksi arvostelu, jolla ei ole merkitystä edes suuressa asiainjärjestelmässä. En ymmärrä sitä. '
Tässä huomautuksessa on ylimielisyyttä, mutta Stoppelmanin ehdotuksella, että yritysten omistajat yksinkertaisesti siirtyvät huonojen arvostelujen ohi, on ansiota. Yelp ei ole ystäväsi; se on sinun kriitikkosi. Ja jos siitä tulisi ystäväsi - esimerkiksi sensuroimalla vihaisia arvosteluja - asiakkaat luultavasti hylkäisivät sen sivustolle, joka antaisi heille mahdollisuuden ilmaista itseään täydellisemmin. Tai he voivat vain lähettää vihan blogin, twiitin tai Facebook-viestin. Kysymykset siitä, onko Yelp hyvä vai huono, ovat akateemisia.
'En pidä Yelpistä, mutta ymmärrän, etten voi tehdä mitään asialle', Diane Goodman sanoo keskustelumme loppupuolella. Hän kertoo minulle, että vaikka hän ei valitettavasti mene Claren taloon, hän ymmärtää, miksi hän saattoi tuntea olevansa uhattuna. 'Olen pahoillani, että kirjoitin nuo ilkeät asiat', hän sanoo. 'Jos luen nuo sähköpostit, luulisin luultavasti myös hulluksi.'
Goodmanin tapaus voi olla äärimmäinen, mutta yritysten omistajat ympäri maata kamppailevat tämän uuden tilauksen kanssa. `` Toivon toisinaan, että näiden ihmisten, jotka tekevät teidän kanssanne, olisi paljastettava, missä he työskentelivät, jotta voisin kritisoida heitä '', sanoo Julian Wright, La Boccan ravintolan omistaja Tempessä Arizonassa. 'Mutta arviot auttavat meitä parantumaan nopeammin.' Kuivapesuketjun omistaja Brad Keeling sanoo, että Yelp-arvosteluja on otettava huomioon. 'Se on yleisön mielipide, enkä haittaa kuulla sitä', Keeling sanoo. Kun joku kritisoi häntä, hän puolustaa itseään tai yksinkertaisesti pyytää anteeksi. Useissa tapauksissa hän on onnistunut saamaan asiakkaat poistamaan tai ainakin tarkistamaan huonoja arvosteluja. Hän arvioi, että 10 prosenttia uusista asiakkaista löytää hänet Yelpistä. 'Yelpin huomiotta jättäminen ei tuo sinulle mitään', hän sanoo. 'Et voi vihata tulevaisuutta.'
Tietenkin on helppo ymmärtää, miksi niin monet yritysten omistajat, jotka kohtaavat miljoonia Yelp-edustajia, joista kukin kykenee pilaamaan tai ainakin vahingoittamaan yritystä, päättävät katsoa valoisalta puolelta. Jane Reddin, joka omistaa käsityökaupan Phoenixissa, valitti minulle 10 minuutin ajan suoraan Yelpistä, pahoinpitelystä yrityksen liiketoimintamallista, ylimielisistä myyjistä ja keskimääräisen Yelp-arvostelijan tyhmyydestä. 'He eivät tiedä mistä puhuvat', hän sanoo. `` Se on kuin he valittavat, että gazpacho on kylmä. ''
Joten kysyn, etkö ole Yelpin suurin fani?
Hän protestoi. 'Sitä en sano lainkaan', hän sanoo. `` Rakastan Yelpin yhteisöllisyyttä. '' Hän uskoo, että Yelp-edustajat ovat Phoenix-liikeyhteisön voimavara. Hän on Yelpin tyytyväinen käyttäjä ja on kirjoittanut 38 arvostelua, joista viimeisin on antanut viisi tähteä Oliver & Annie -kaupalle.
Reddin pysähtyy hetkeksi, laittaa käteni olkapäälleni ja hymyilee.
'Voitteko kuvitella, sanoisinko jotain negatiivista kansallisessa lehdessä Yelpistä', hän sanoo. 'Mitä tapahtuisi arvosteluilleni?'
Max Chafkin on Inc.:n vanhempi kirjailija.
