He sanovat, että historia toistaa itseään - jos odotat tarpeeksi kauan.
Vuosi oli 2008. United Airlinesin matkustaja, kanadalainen muusikko Dave Carroll, istui Chicagossa odottaen lentoonlähtöä kuultuaan hälinän. Ikkunan ulkopuolella matkatavaroiden käsittelijät heittivät kitarakoteloita sattumanvaraisesti ennen kuin lastasivat ne ruumaan.
Tämä huolestutti häntä, koska ne olivat hänen kitaroitaan. Hän kutsui apua, mutta lentoemännät kertoivat hänelle, että he eivät voineet tehdä mitään, ja tuoda se esiin laskeutuessaan.
Laskeutuessaan hän löysi yhden kitaran rikkoutuneen ja käski tehdä korvausvaatimus. Carroll yritti neuvotella lentoyhtiön kanssa yhdeksän kuukauden ajan ja joutui umpikujaan umpikujan jälkeen. United oli anteeksiantamaton ja epäsympaattinen.
Vuoden 2009 alussa hän kirjoitti kappaleen 'United Breaks Guitars'. Tästä tuli virusvideo, josta syntyi kaksi jatkoa ja joka kannusti Unitedia päivittämään asiakaspalvelukoulutusta ja sosiaalisen median tiedotuskäytäntöään. Vaikka he lopulta korvasivat hänelle 3 000 dollaria kitaroista, PR-vahinko oli jo tehty.
Yläpuolella ja sen ulkopuolella
He näyttivät oppineen tästä.
Vuonna 2013 United oli taas uutisissa - tällä kertaa heidän erinomainen asiakaspalvelu.
porsha williamsin syntymäaika
Matkustaja Kerry Drake oli matkalla Texasin Lubbockiin San Franciscosta, kun hän huomasi lentonsa Houstonissa viivästyvän. Hänellä oli 40 minuutin yhteys päivän viimeiseen lentoon.
Kuultuaan viivästyksestä hän hajosi kyyneliin.
Kun lentoemännät näkivät hänen itkevän, he toivat hänelle lautasliinat. He kysyivät häneltä, mikä oli vialla vain huomatessaan, että hänen äitinsä oli kuolevassa ja todennäköisesti kuoli sinä yönä. Jos hän ei pääse Texasiin, hän ei koskaan näe häntä enää.
Miehistö lähetti radiota eteenpäin seuraavaan lentoonsa pitääkseen sen maadoitettuna, kunnes he laskeutuivat, viivästyttivät sitä, jotta hän voisi muodostaa yhteyden. Tämä viivästys maksoi lentoyhtiölle tuhansia dollareita ja vaati lentoyhtiön aikataulun mukaista lähtöennätystä - mutta heidän mielestään se oli oikein.
Hän pääsi sinä iltana sairaalaan hyvästelemään, ja hän kuoli klo 4 aamulla.
Epäystävällinen taivas
Nopeasti eteenpäin neljä vuotta vuoteen 2017, ja painopiste on jälleen Unitedissa. Ensinnäkin tapaus, jossa lentoyhtiö kielsi pääsyn kolmelle matkustajalle sopimattoman pukeutumisensa vuoksi. Gate-agentti olisi voinut hoitaa tämän paremmin ennen Internetiin viemistä, mutta heidän selityksensä olivat lyhyitä ja harhaanjohtavia. Antamalla yleisen mielipiteen tuomioistuimen olla tarkastamatta ennen tilanteen ratkaisemista, vuorovesi kääntyi nopeasti heitä vastaan.
Toiseksi tilanne, johon liittyy tahattoman lennolle pääsyn epääminen (IDB), kiersi käsistä, kun Internetiin pääsi kammottava kuva matkustajan lyömisestä ja veristämisestä.
Kaikista raporteista United ei selittänyt IDB-sääntöjä selkeästi lentokoneen matkustajille (ja aikani lentoyhtiön työntekijänä en muista, että kukaan olisi tehnyt niin). Jälkimainingeissa Unitedin sosiaalisen median tiimi tarjosi kuljetussopimus todisteena heidän luvastaan matkustajan poistamiseksi, mutta toimitusjohtaja pyysi anteeksipyyntöä useaan otteeseen. Aikana, joka hänellä oli siihen, heidän varastonsa laski 1,4 miljardia dollaria .
Tämä herättää kysymyksen - onko United Airlinesin kulttuurissa jotain pohjimmiltaan vikaa, vai onko tämä kaikki ollut vain viestintäongelma?
karen irvine robert irvinen vaimo
Kun katsot tarkasti tapahtumia, herra Carrollin kitarat rikkoivat työntekijät, jotka osoittivat selvästi hoidon puutetta. Muutama vuosi myöhemmin Yhdistyneen kuningaskunnan työntekijät osoittivat, miten paljon he välittävät. Viimeaikaiset tapaukset Unitedin työntekijöiden kanssa puhuvat enemmän huonosta viestinnästä - fyysistä väkivaltaa ei tehnyt Unitedin työntekijä, joten on mahdollista, että väärä viestintä antoi sen tapahtua.
Tulossa laskeutumiseen
Historia on siinä, että ne, jotka eivät opi siitä, ovat tuomittuja toistamaan sitä. Joten mitä voimme oppia United Airlinesin PR-ongelmista, jotka voivat auttaa meitä välttämään heidän kohtalonsa?
1. Sano jotain
Internetin hiljaisuus vain pyytää jotakuta muuta täyttämään sen. Mene niin kauas eteenpäin kuin mahdollista tunnustamalla, että olet ainakin tietoinen siitä, mistä ihmiset puhuvat - vaikka sinulla ei vielä ole tietoa. Tämä auttaa hillitsemään '@yritys - tiedätkö, että tämä on meneillään?' viestejä.
2. Vie se lähteelle
Aina, kun ihmiset keskustelevat parhaiten sinusta, sinun on vastattava. Jos olet trendissä Twitterissä, sinun on vastattava siellä. Jos ihmiset ovat Facebook-sivullasi, vastaa heille Facebook Liven kautta. Ole varovainen Redditin, Snapchatin, Pinterestin tai jopa 4chanin tautipesäkkeisiin - niitä voi ja tapahtuu.
3. Pyydä anteeksi - ja tarkoita Se
On sanomattakin selvää, että jos olet sekoittanut julkisuuteen, sinun tulee pyytää anteeksiantoa. Jos et ole vilpitön, ihmiset näkevät anteeksipyynnön, ja se on sinulle vielä pahempaa pitkällä aikavälillä.
4. Ole taktinen
Jotkut asiat hoidetaan yksinkertaisesti paremmin julkisen mielipiteen tuomioistuimen ulkopuolella. Asioiden saaminen offline-tilaan mahdollisimman nopeasti voi auttaa sinua poistamaan väkijoukon mentaliteetin ja mahdollistamaan kohtuulliset riidat.
5. Opi siitä
Kun PR lakkaa, dokumentoi kaikki ja suorita post mortem. Analysoi käyttäytymistä nähdäksesi, mitä tapahtui, mitä teit hyvin, mitä olisit voinut tehdä paremmin ja mitä sinun pitäisi ei ovat tehneet lainkaan.
Unitedin tapauksessa on ilmeistä, että heillä on jonkin verran tehtävää sekä sosiaalisen median vasteprotokollassa että yleisessä viestintätiimissään. Uskon kuitenkin, että kulttuurilla, joka antaa työntekijöilleen mahdollisuuden työskennellä yhdessä Kerry Draken tapauksessa, pystyy löytämään tapa palata takaisin.
yolanda adams aviomies timothy crawford
