Milloin viimeksi olit tyytyväinen asiakaspalvelukokemukseen? Kuten Warren Buffet sanoi kerran , emme voi vain 'tyydyttää' asiakasta; meidän on opittava 'ilahduttamaan' asiakasta. Tosiasia on kuitenkin, että suurin osa asiakkaista on nykyään tyytymätön saamaansa palveluun, tutkimuksen mukaan Arizonan osavaltion yliopisto, jonka mukaan yli kolme neljäsosaa vastaajista oli vähemmän tyytyväisiä asiakaspalveluosastoihin.
Menneet ovat päivät, jolloin puhelimen nostaminen oli ainoa vaihtoehto asiakkaille välittää valitus. Yritykset monipuolistavat vaihtoehtoja vastaamaan kuluttajien vaatimuksiin tarjoamalla palvelua chatin, tekstiviestien, sähköpostin ja sosiaalisen median välityksellä ja palkkaamalla monitasoisia asiakaspalvelutiimejä - mutta ongelmat ovat edelleen olemassa. Tekoäly (AI) ja koneoppiminen (ML) ovat tunkeutuneet asiakaspalvelualalle loiminopeudella ja jatkavat nopeutumistaan, kun yritykset investoivat ja oppivat lisää tekniikan ominaisuuksista. Yksi raportti hankkeet, joiden mukaan kognitiivisiin ja tekoälyjärjestelmiin käytettävät menot nousevat 77,6 miljardiin dollariin vuonna 2022, mikä on yli kolminkertainen 24 miljardin dollariin vuodelle 2018 Mutta ainakin lähitulevaisuudessa yritysten on silti luotettava ihmisiin toimittamaan asiakaspalvelukokemuksen puolia.
Ei ole väliä kuinka edistyksellistä tekniikkaamme on, ihmiset eivät muutu kovin paljon. Siksi asiakaspalvelukysymyksissä on niin paljon komplikaatioita. Asiat voivat toisinaan lämmetä, ja edustajat tai huoltohenkilöstö voivat toisinaan tulla puolustuskykyisiksi joutuessaan ahdistuneeseen asiakkaaseen. Tärkeintä on, että asiakkaalle jää viime kädessä vaikutelma, että kukaan ei kuuntele - eikä kukaan välitä heidän erityisongelmastaan.
Onneksi, jos käsittelet sitä oikein, voit ottaa nämä hankalat asiat ja tehdä niistä mahdollisuuden voittaa asiakas koko elämän ajan. Sinun on kuitenkin osattava hallita tilannetta.
AUTA. on kokeiltu ja todellinen lyhenne, jota voit käyttää, kun kohtaat onnettomia kuluttajia. Itse asiassa nämä vaiheet voivat auttaa levittämään melkein kaikkia kuumia tilanteita, koska ne kohdistuvat ihmisemme perustarpeisiin - tulla kuulluksi, arvostettaviksi ja mukana.
kuinka pitkä bonnie raitt on
H kuulla asiakas pois.
ON tunnusta ja pyydä anteeksi siinä järjestyksessä.
L johtaa asiakasta ratkaisuun.
P noudattaa vastuullista toimintatapaa.
1. Kuule asiakas.
Kun kuuntelet ymmärtääksesi täysin, se auttaa rauhoittamaan tilanteita. Anna asiakkaalle todellakin mahdollisuus ilmaista turhautumisensa ja hahmotella ongelmaa tai ongelmaa. Jos keskustelu tapahtuu kasvotusten, anna vihjeitä, joita kuuntelet täysin pitämällä silmäkosketusta ja nyökkäämällä päätäsi. Tämäntyyppinen kehon kieli osoittaa asiakkaalle, että olet läsnä ja haluat auttaa. Jos olet puhelimessa, toista, mitä asiakas on sinulle sanonut, vahvistaaksesi, että olet kuullut ja ymmärtänyt, miksi he ovat järkyttyneitä. Vastusta kiusausta keskeyttää - vaikka ne olisivatkin töykeitä ja kohtuuttomia. Ensimmäinen askel on vain kuunnella ja ilmoittaa asiakkaalle, että hänet on kuultu.
2. Tunne.
Kun asiakasvalitus on kuultu, kerro heille, että heillä on merkitystä. Tarjoa empatiaa ja anteeksipyyntöä. Vaikka sinusta tuntuisikin asiakkaan tai asiakkaan olevan harhaanjohtavaa, sinun on osoitettava myötätuntoa häntä kohtaan, jos haluat ratkaista tilanteen. Ole rehellinen - anteeksipyyntö voi pahentaa jo vihaista asiakasta.
3. Johda asiakas ratkaisuun.
Voi olla hyödyllistä esittää kysymyksiä tässä vaiheessa - ja antaa asiakkaalle vaikutusmahdollisuuksia. Esimerkiksi 'Mitä voin tehdä tämän ongelman korjaamiseksi sinulle?' 'Mitä tarvitsisi tehdä tästä väärin, eikö?' Tällaisten avoimien kysymysten esittämiseen liittyy riskejä. Muista, että useimmat ihmiset haluavat vain, että heidän valituksensa tullaan kuulluksi ja hyväksytyksi. Pahimmassa tapauksessa skenaario on, että asiakas pyytää jotain, jota et pysty täyttämään. Tässä tilanteessa pyritään löytämään positiivinen - tai seuraavaksi paras asia. Voisit sanoa: 'Arvostan sitä, että haluaisit minun tekevän sen puolestasi. En valitettavasti pysty siihen. Mitä minä voi tehdä on ... '
4. Suunnittele vastuullinen toimintatapa.
Suorita sitoumus asiakasta varten tarvittavilla toimenpiteillä. Seuraa tärkeitä kanavia ja varmista, että asiakas saa ilmoituksen valituksensa ratkaisemisesta. Tietenkin on tilanteita, joissa on ryhdyttävä lisätoimiin, tai ratkaisu ei aina ole mahdollista. Nämä ovat oppimishetkiä. Jos asiakaspalvelukokemus on ollut aito, jopa kaikkein tyytymättömimmät asiakkaat tulevat lopulta tapaamaan, jos he tuntevat olevansa kuullut ja myötätuntoisia.
