Matkustajille, jotka selviytyivät tällä viikolla hätälaskusta Lounais-lennolla 1380, jolla Jennifer Riordan kuoli, lennon on pitänyt olla kauhistuttava kokemus.
Lentäjää ja perämoottoria on kutsuttu tervehditään sankareiksi, ja Lounais-yhtiön toimitusjohtaja Gary Kellyä kiitettiin hänen videoiden kautta tarjoamasta nopeasta anteeksipyynnöstä ja surunvalittelusta. Voit kuitenkin kuvitella, että lentoyhtiö saattaa haluta jatkaa vastaamista matkustajille nopeasti.
Ilmeisesti sillä on. Vaikka liittovaltion tutkinta jatkuu, Southwest ilmoitti lähettäneensä kirjeitä henkilökohtaisilla anteeksipyynnöillä ja nopealla korvauksella lennon 1380 matkustajille vain päivä hätätilanteen jälkeen.
Aiheeseen liittyvä: American Airlinesin matkustaja oli jumissa taaperoisen huutavan ja potkivan vieressä. Hänen upea reaktionsa meni virukseen
On selvää, että kaikkien sellaisten suuryritysten, jotka kohtaavat tällaisen häiriön, on tehtävä jotain samanlaista ja nopeaa. Monet tekevät, mutta vain vastineeksi ihmisille, jotka tarjoavat luopua kaikista vaatimuksista yhtiötä vastaan (lisää siitä, tapahtuuko se täällä sekunnissa).
Mutta siinä on jotain mielenkiintoista siinä, miten Southwest käsitteli asiaa - yhdistelmä tarjoamistaan ja siitä, miten he tekivät anteeksipyyntökirjeen, kuten Kelly allekirjoitti:
Arvostamme sinua asiakkaana ja toivomme, että annat meille uuden mahdollisuuden palauttaa luottamuksesi Lounaaseen lentoyhtiönä, johon voit luottaa matkasi tarpeisiin .... Tässä hengessä lähetämme sinulle sekin, jonka arvo on 5000 dollaria. kattamaan välittömät taloudelliset tarpeesi.
Konkreettisena eleenä sydämellisestä vilpittömyydestämme lähetämme sinulle myös 1000 dollarin matkakupongin ....
Ensisijainen painopiste ja sitoutuminen on auttaa sinua kaikin mahdollisin tavoin.
kuinka pitkä on rickey hymiö
Minulle hyppää on outoa, että pienin taloudellinen osa korvauksesta: 1000 dollarin matkakuponki. (Vaikka se onkin hauskaa: Psykologisesti ihmiset asettavat joskus korkeamman subjektiivisen arvon aineelliselle esineelle, joka on arvostettu tietyllä määrällä, sitten käteisellä.)
Jopa tragedian jälkeen Southwest pyrkii pitämään nämä asiakkaat - asiakkaina.
Kuten jotkut kommentoijat ovat huomauttaneet, vaikka lentoon 1380 kuulumaton moottorivika oli kauhistuttava matkustajille ja johti ihmishenkien menetyksiin ja loukkaantumisiin, se ei suinkaan ole ensimmäinen kerta, kun lento on kärsinyt samanlainen katastrofi ja lopulta laskeutui.
Kaupalliset lentokoneet, kuten 737, on suunniteltu siten, että ne voivat lentää yhden moottorin ollessa poissa käytöstä, ja ammattilaiset lentokoneet kouluttavat ja harjoittavat mitä tehdä tällaisessa tilanteessa. Kapteeni Tammie Jo Shults ja ensimmäinen upseeri Darren Ellisor käsittelivät hätätilaa taitavasti.
Osa tästä tarinasta kerrottiin kuitenkin niin laajasti, että matkustajat jakoivat sen välittömästi sosiaalisessa mediassa. Yksi matkustaja maksoi tunnetusti 8 dollaria lennon langattomasta internetistä, vaikka hän ajatteli koneen kaatuvan, jotta hän voisi lähettää tapahtumia Facebook Livessa ja jättää hyvästit ystäville ja perheelle.
jotka ovat trish reganin vanhempia
Liitä siis tämä matkakuponkeihin. Minkä parempaa PR-tulosta Southwest voisi toivoa, kun ottaisimme askeleen suhteiden korjaamiseen näihin matkustajiin, kuin joidenkin positiivisten matkakokemusten ja sosiaalisen median viestien seurauksena?
En uskoisi, että Southwest ilmaisee tämän perustelun; se tosiasiallisesti alitti sen. Ja minulla on pari muuta kysymystä siitä, miten tämä kaikki toimii, mihin olen pyytänyt vastauksia Lounaaseen. Päivitän tämän viestin, kun kuulen takaisin.
Oletan esimerkiksi, että lennolla kuolleen matkustajan Jennifer Riordanin perhettä kohdeltaisiin eri tavalla ja ehkä myös seitsemää matkustajaa, jotka ilmoitettiin loukkaantuneen.
On myös kysymys siitä, ovatko nämä oikeastaan vain liikearvomaksuja vai tapa ratkaista 100 tai enemmän mahdollisia korvauksia lentoyhtiötä vastaan. Jos se on perinteisempi, kaupallinen oikeudellinen strategia, jolla pyritään vain korvaamaan vaateet nopeasti, niin se alittaa paljon tämän.
Yhden matkustajan, Eric Zilbertin, Kalifornian Daviksesta, kokemuksen perusteella päätän kuitenkin, että näin ei ehkä ole. Zilbert tiettävästi tarkistettu asianajajan kanssa ennen korvauksen hyväksymistä 'varmistaakseni, ettei minä estä mitään'. Lakimiehen neuvojen perusteella meni eteenpäin ja hyväksyi sen.
Tämä ei tietenkään tarkoita, että jokainen matkustaja on tyytyväinen eleeseen. Esimerkiksi Marty Martinez Dallasista, matkustaja, josta tuli kuuluisa sen jälkeen, kun hän suoratoisti hätälaskun Facebook Liven kautta, sanoi olevansa tyytymätön.
'En tuntenut minkäänlaista vilpittömyyttä sähköpostissa lainkaan, ja niiden 6000 dollarin summa, jonka he antoivat jokaiselle matkustajalle, ei mielestäni ole edes lähellä hintaa, jonka monien meistä joutuu maksamaan eliniästä.'
Silti Southwest sai tavallaan sen, mitä he todennäköisesti haluaisivat nähdä hänen tapauksessaan: konkreettinen osoitus siitä, että lennon 1380 kokemuksesta huolimatta hän on valmis lentämään jälleen lentoyhtiön kanssa.
Todiste? Hän antoi tarjouksensa Associated Press -toimittajalle, tilillä sanottiin , 'kun hän valmistautui nousemaan lounaaseen lennolle New Yorkista.'
