Vaikka hyvät asiakasarvostelut voivat lisätä myyntiä, huonot arvostelut voivat vahingoittaa heitä - nämä ovat ilmeisiä korrelaatioita. Mutta tiesitkö, että hyvien ja huonojen arvostelujen suhde on vielä tärkeämpi kuin itse arvostelut? Se on totta, ja se voi tehdä menestyksestäsi tai rikkoa sen.
Ymmärtäminen, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi ja luomasi asiakaskokemuksen kanssa, on menestyksen kannalta elintärkeää. Harkitse seuraavaa:
Kun asiakkaat ovat tyytymättömiä, on 91 prosentin mahdollisuus, että he eivät enää harjoita liiketoimintaa yrityksen kanssa (Lee Resources).
Tyytymätön asiakas kertoo tyypillisesti yhdeksälle 15 muulle ihmiselle kokemuksestaan; jotkut kertovat 20 tai enemmän (Valkoisen talon kuluttajatoimisto).
Negatiivinen asiakaskokemus on syy siihen, että 86 prosenttia kuluttajista lopettaa liiketoiminnan yrityksen kanssa (Customer Experience Impact Report).
Hyvät asiakaskokemukset saavat 42 prosenttia kuluttajista ostamaan uudelleen (Zendeskin asiakaspalvelututkimus).
Dianna Williamsin nettovarallisuus 2016
Negatiiviset asiakaskokemukset johtavat huonoon arvosteluun, ja huono arvostelu voi aiheuttaa vakavaa vahinkoa - sellainen, jonka korjaaminen vaatii enemmän kuin hyvän arvostelun. Jatka lukemista saadaksesi teorian hyvien ja huonojen arvostelujen takana ja opi, kuinka voit käyttää sitä omaksi eduksesi.
Suhde paljastui
Tässä on suhde: Yhden negatiivisen arvostelun vahingon poistaminen vaatii noin 40 positiivista asiakaskokemusta. Suhde on johdettu ihmisen käyttäytymisen, matematiikan ja logiikan yhdistelmästä. Näin löysin sen:
Asiakas, jolla on negatiivinen kokemus, on todennäköisesti jakaa kokemuksen jättämällä huono arvostelu .
Toisaalta asiakas, jolla on positiivinen kokemus, ei todennäköisesti jätä hyvää arvostelua. Kokemukseni mukaan vain joka kymmenes tyytyväinen asiakas jättää hyvän arvostelun.
Yrityksesi tai tuotteen luokitus (yleensä viidestä tähdestä) heijastaa hyvien ja huonojen arvostelujen keskiarvoa. Joten jos tavoitteenasi on ylläpitää neljän tähden kokonaisarvosanaa, tarvitset neljä viiden tähden arvostelua korvaamaan jokainen yhden tähden arvostelu.
Olettaen, että vain yksi kymmenestä onnellisesta asiakkaasta jättää positiivisen viiden tähden arvostelun, ja tietäen, että jokaisen yhden tähden arvostelun korvaaminen vaatii neljä viiden tähden arvostelua, voit taata, että korvaamiseen tarvitaan 40 positiivista asiakaskokemusta. yksi huono arvostelu.
Kaikki tämä saa aikaan hyvän ja huonon välisen arvostelusuhteen, jota on käytännössä mahdotonta sivuuttaa. Olen nähnyt tämän omakohtaisesti yritykseni kanssa, ja se lisää hyvien arvostelujen saamisen merkitystä tarjoamalla hyviä asiakaskokemuksia.
Hyvät asiakaskokemukset ovat korvaamattomia
On lukemattomia tapoja, joilla positiiviset asiakaskokemukset ja arvosanat voivat hyödyttää yritystäsi. Tässä on vain muutama.
Lisääntynyt myynti. Jonkin sisällä Zendeskin tekemä tutkimus , 88 prosenttia asiakkaista luki online-arvostelun, joka vaikutti heidän ostopäätökseensä.
Tuotemerkin maine. Hyvät arvostelut vahvistavat tuotemerkkisi mainetta ilman mitään ylimääräistä työtä.
Alex Sensation nettovarallisuus 2015
Ilmainen markkinointi. Tyytyväiset asiakkaat tarjoavat arvokasta markkinointia suusta suuhun ja osoittautuvat usein suurimmiksi puolestasi. Mukaan a American Express -tutkimus , 42 prosenttia kuluttajista sanoi, että perheenjäsenen tai ystävän suositus vaikuttaisi heidän ostoihinsa enemmän kuin myyntiin tai myynninedistämiseen.
Tuotteiden ja yritysten validointi. Jos keräät rahaa, sijoittajat ja kumppanit tarkastelevat kiistatta luokituksiasi ja arvostelujasi. Vahva luokitus vahvistaa, että sinulla on loistava yritys, johon kannattaa sijoittaa.
Mainos materiaali. Loistavia arvosteluja voidaan käyttää suositteluna verkkosivustollasi, markkinointimainoksissasi ja osana sosiaalisen median markkinointikampanjoitasi.
On vain yksi ratkaisu
Jos yksi huono arvostelu voi kumota 40 hyvän asiakaskokemuksen arvon, paras ratkaisu on keskittyä asiakastyytyväisyyteen. Jos näin ei ole, asiakkaan onnellisuuden tulisi olla yrityksellesi yhtä tärkeää kuin itse tuote tai palvelu.
Tässä on kolme avainta asiakkaan onnellisuuteen.
Tuotteen laatu. Tuotteen, palvelun tai sovelluksen on annettava lupaamasi arvo luotettavalla tavalla. Sen pitäisi toimia niin hyvin, että 99 prosenttia asiakkaistasi ei koskaan soita asiakaspalveluun.
Asiakaspalvelu. Hyvä asiakaspalvelu estää paitsi huonoja arvosteluja myös auttaa määrittelemään tuotemerkkisi. Asiakaspalvelun yhtälön avaimet sisältävät pätevät ja myötätuntoiset edustajat, johtajan, joka pystyy käsittelemään tehokkaasti eskalointeja, useita yhteydenottotapoja (sähköposti, puhelin, chat jne.) Ja käteviä käyttötunteja.
Käyttäjien kouluttaminen. Kannatan asiakkaiden kouluttamista tuotteen käytöstä. Esimerkiksi, kun jotkut SkyBellin asiakkaistamme valittivat, että video-ovikellomme liiketunnistin ei aktivoitunut heti, vastasimme selittämällä, miksi lisäsimme viiden - kymmenen sekunnin viiveen. Kun koulutettu, asiakkaamme olivat kiitollisia ominaisuudesta turhautumisen sijaan.
Kun keskityt asiakkaan onnellisuuden parantamiseen, se auttaa estämään kielteisiä kokemuksia, jotka johtavat huonoon arvosteluun. Ja matematiikan mukaan huonojen arvostelujen välttäminen on vielä tärkeämpää kuin hyvien arvostelujen saaminen.
Positiiviset asiakasarvostelut ovat yksi tärkeimmistä tekijöistä menestyksesi kannalta, ja varmin tapa saada ne on tarjoamalla erinomainen asiakaskokemus. Käytä aikaa ymmärtääksesi asiakasarvostelusuhteen ja arvioi sitten tuotteesi, asiakaspalvelusi ja koulutustesi. Se auttaa hallitsemaan asiakastyytyväisyyttä ja välttämään huonoja arvosteluja, jotka ovat niin haastavia kaataa.
