Tärkein Asiakaspalvelu Andrew Berlin: Kuinka pelastin hopeahaukat

Andrew Berlin: Kuinka pelastin hopeahaukat

Tämä on yrittäjä Andrew Berlinin tarina, kuten kerrottiin Inc: n päätoimittaja Leigh Buchananille.

Kun ostin South Bend Silver Hawksin - Arizonan Diamondbacksiin kuuluvan Single-A-joukkueen -, he olivat menettäneet rahaa jo vuosia. Tiesin, että minun oli luotava kaikkien aikojen paras pallokenttä kääntääksesi joukkueen ympäri.



Berlin Packagingilla olemme suuria Net Promoter Score -faneja, jotka mittaavat asiakasuskollisuutta. Korotat NPS: ääsi tarkastelemalla kaikkia asiakassuhteen kosketuskohtia - ovatko ne positiivisia vai negatiivisia, ja miten voit parantaa niitä?

Kun otin Silver Hawksin haltuuni, teimme kyselyn ja totesimme, että NPS oli vain 13 - surkea pisteet. Saimme töihin.

Katsoimme kaikkea. Kun kävelet autostasi porttiin, mitä näet? Onko siellä joku auttamassa sinua? Mikä on lippusi ottavan henkilön asenne? Onko hän ystävällinen? Mitä haistat kävellessäsi stadionilleni? Ovatko tuoksuvia ruokia aivan sisäänkäynnin luona? Mitä näet videonäytöissä matkoillessasi salilla? Tunnistimme 36 kosketuspistettä siitä hetkestä, kun tulet peliin, ja poistut.



Aloitimme maaliskuussa 2012, ja kesäkuuhun heilutimme ja liikkuimme. Teimme yhteistyötä South Bendin kaupungin kanssa muuttaaksemme katuohjeita ja opasteita liikenteen sujuvuuden parantamiseksi. Lisäsimme golfkärryt tuomaan eläkeläiset ja ylikuormitetut vanhemmat tontista kääntöportteihin.

Aloitimme ruiskuttamisen maskotissamme hattarailla tuoksuvalla kölnillä. Lapsille lisäsimme leikkikentät, kolmikerroksiset puhallettavat liukumäet ja jättimäisen roiskeveden, jossa oli vedenalaisia ​​suihkukoneita ja synkronoituja valokuituja. Aikuisille lisäsimme tikibaarin.

Chris Tomlinin vaimo Lauren Bricken

Ensimmäisen kauden lopussa osallistumisaste kasvoi 68 prosenttia. Näimme kolminumeroinen tuloskasvu. Nettopromoottoripisteemme oli 63. Valitettavasti vuonna 2012 joukkue menestyi huonosti. Pelaajat ovat yksi asia, josta en ole vastuussa. Tänä vuonna meillä on paljon paremmin. Haluan aina joukkueen olevan ensimmäisellä sijalla. Mutta yrityksen omistajana välitän enemmän läsnäolosta.