Yritys riippuu onnellisista asiakkaista kestävän menestyksen saavuttamiseksi. Valitettavasti riippumatta siitä, mitä teet estääkseen asiakaspalvelukysymyksiä, kaikki asiakkaat eivät ole onnellisia.
Riippumatta siitä, onko heidän vihansa syy perusteltu vai ei, sinun on käsiteltävä tilannetta ja henkilön huolenaiheita. Tapa, jolla vastaat, voi tehdä eron asiakkaan välillä, joka on lopulta tyytyväinen, ja asiakkaaseen, joka kieltäytyy tekemästä liiketoimintaa uudelleen yrityksesi kanssa.
Nämä onnistuneet yrittäjät auttavat sinua vihastuneiden asiakkaiden rauhoittamisessa jakamaan parhaat ja hyvät taktiikat konfliktien ratkaisemiseen.
1. Vahvista ensin heidän tunteensa.
Kun asiakkaat ovat vihaisia, yrittää tarjota heille ratkaisuja saa heidät tuntemaan, ettet tunnusta heidän tunteitaan, vaikka aiotkin auttaa, kertoo Syed Balkhi, perustajajäsen WPBeginner . Paras taktiikka on vahvistaa, että kuuntelet kunnioittavasti.
'Ilmoita, että ymmärrät heidän vihansa ja anteeksi sitten', Balkhi sanoo. 'Voit sitten tarjota heille ratkaisun tai auttaa heitä ulos.'
2. Lähetä heille äänimuistiinpano.
Danielle Gronichin mukaan CLEARSTEM Ihonhoito vihaisen asiakkaan suostutteleminen on parasta tehdä omalla äänelläsi - kirjaimellisesti. Hänen yrityksensä lähettää äänimuistioita asiakkaidensa suoriin postilaatikoihin, jos heillä on suuri ongelma.
'Joillekin ihmisille parasta on kuunnella heitä olematta eri mieltä heidän kanssaan ja pyytää vain anteeksi, etteivät olleet kunnossa', Gronich selittää. 'Katso kuinka sulavasti pystyt käsittelemään näitä asioita. Se muotoilee sen uudelleen vähemmän stressaavassa valossa. '
3. Ole heidän liittolainen.
Parasta, kun asiakas on vihainen, on ottaa heidän puolensa, sanoo Michael Barnhill, perustaja Asiantuntijan tunnus .
'Kun he ovat järkyttyneitä, heitä on usein vain kuultava ja ymmärrettävä', Barnhill sanoo. 'Sieltä ongelma voidaan ratkaista. Yksi ensimmäisistä pomojeni opetti meitä tekemään hänestä paha kaveri, jos asiakas oli vihainen. Voisimme liittoutua asiakkaan kanssa ja ratkaista heidän ongelmansa yhdessä. '
4. Ole rauhallinen ja kerätty.
Jared Atchison, perustajajäsen WP-muodot , toteaa, että on tärkeää kommunikoida rauhallisesti vihan asiakkaan kanssa, äläkä koskaan menetä viileyttäsi riippumatta siitä, mitä he sanovat.
'Kuinka puhut heille, voi vai ei, muuttaa heidän sävyään, mutta usein he ymmärtävät toimivan ja rentoutuen hieman', Atchison sanoo. `` He haluavat tietää, että välität heidän ongelmastaan, mutta tekeminen kerätyllä tavalla osoittaa ammattitaitoa ja halukkuutta auttaa. ''
5. Heijastaa, validoi ja empatioi.
Kun on kyse onnettomista asiakkaista, Rachel Beider , Toimitusjohtaja PAINA moderni hieronta , käyttää Imago-tekniikkaa tilanteen lieventämiseksi. Tähän kolmivaiheiseen prosessiin liittyy pohdintaa, validointia ja empatiaa.
'Ensimmäinen vaihe on heijastus. Toistamalla ongelmansa he saavat tietää, että heitä on kuultu '', Beider sanoo. 'Seuraava on validointi käyttäen sellaista ilmausta kuin:' On täysin ymmärrettävää, että olisit järkyttynyt. ' Lopuksi empatia - esimerkiksi 'voin kuvitella, että se olisi hyvin turhauttavaa.' '
6. Palaa heidän odotuksiinsa.
Piyush Jain, toimitusjohtaja SIMpalm , sanoo hänen ohjelmistokehitystiiminsä aloittavansa puhelun kuunnellakseen asiakkaan asioita. Tämä ryhmätapa ratkaisee ongelman usein nopeasti.
'Kun asiakas näkee, että tiimi vie aikaa kuunnella heitä, he jäähtyvät', Jain sanoo. 'Monet ongelmat nousevat odotusten väärinkäsityksen takia. Ainoa mitä meidän on tehtävä, on käydä uudestaan läpi odotukset rauhoittamaan asiakkaita. '
onko mike holmes sr naimisissa
7. Kuuntele heitä ja toimi.
Jos asiakkaasi on järkyttynyt, kuuntele hänen turhautumistaan ja toimi sen suhteen mahdollisimman pian, sanoo Maria Thimothy, konsultti OneIMS .
'Varmista, että annat heille sitoutuneen ajan, kun ratkaiset ongelman', Thimothy lisää. 'Tee tämä asettamaan odotukset ja sitten ylittämään ne niin, että muutat negatiivisen positiiviseksi.'
8. Tee kaikkesi sen korjaamiseksi.
Hyvässä asiakaspalvelussa on kolme yksinkertaista sanaa: Tee se oikein. Joel Mathew, toimitusjohtaja ja perustaja Linnoituksen konsultointi , ja hänen tiiminsä uskovat tekevänsä kaiken voitavansa asian korjaamiseksi, vaikka se maksaa heille.
'Meillä oli asiakas, jonka kanssa pudotimme pallon projektinhallinnan ja viestinnän eteen, ja he olivat valmiita potkimaan meidät', Mathew sanoo. 'Minulla oli keskustelu heidän kanssaan siitä, että annoin meille 30 päivää aikaa tehdä asia oikein, maksamatta heille, ja se käänsi heidän kokemuksensa loppujen lopuksi.'
