Tärkein Verkkokauppa Kuinka tein sen: Tony Hsieh, toimitusjohtaja, Zappos.com

Kuinka tein sen: Tony Hsieh, toimitusjohtaja, Zappos.com

Kuten Max Chafkinille kerrottiin

Ala:Jälleenmyynti

2006 Inc. 500 -sijoitus:79

Kolmen vuoden kasvu:948%

Vuonna 1998 24-vuotias Tony Hsieh myi yrityksensä, Internet-mainostajan LinkExchange, Microsoftille 265 miljoonalla dollarilla. Vuotta myöhemmin hän tapasi vielä nuoremman yrittäjän Nick Swinmurnin, jolla oli idea, jota kukaan sijoittaja ei koskisi: kenkien myynti Internetissä. Mutta Hsieh (lausutaan paska ) kiehtoi ja investoi 500 000 dollaria ShoeSite.com-sivustoon (he muuttivat pian nimen Zapposiksi kengät , joka on espanjaksi kenkiä). Kuuden kuukauden sisällä hän ja Swinmurn juoksivat näyttelyn yhdessä. Tämän vuoden alkupuolella Swinmurn siirtyi eteenpäin, jättäen Hsiehin yrityksen eteen, jonka myynti vuonna 2005 oli 252 miljoonaa dollaria.



Olen melkein poistanut vastaajaviestin. Nick jätti viestin, jossa hän halusi perustaa yrityksen, joka myi kenkiä verkossa. En uskonut, että kuluttajat ostavat kenkiä näkymättömänä, eikä Nickillä ollut jalkineita. Se kuulosti huonojen Internet-ideoiden julistajalapselta.

Mutta juuri ennen kuin osuin Poista, Nick mainitsi kenkien vähittäismarkkinoiden koon - 40 miljardia dollaria. Ja mielenkiintoisempi asia oli, että 5 prosenttia tehtiin jo postimyyntiluetteloiden kautta. Se kiehtoi minua. Alun perin olin vain neuvonantaja. Mutta minut imettiin.

Istuimme kaikki eräänä päivänä puhumme siitä, mitä halusimme Zappos-brändin edustavan. Päätimme tarjota parasta palvelua; sanoimme: 'Olemme palveluyritys, joka vain sattuu myymään kenkiä.' Mutta jotta se tapahtuisi, meidän oli hallittava koko asiakaskokemusta. Laajensimme varaston 77 000 neliöjalkaan ja lopetimme valmistajien toimittamisen suoraan asiakkaille. Se oli pelottava aika - pudotustoimitus oli 25 prosenttia liikevaihdosta, ja luovutimme sen kerralla.



Ajattelimme mennä alle joka päivä - kunnes saimme 6 miljoonan dollarin luottolimiitin Wells Fargolta. Se on nyt 60 miljoonaa dollaria.

kuinka pitkä on brent rivera

Haluaisin mieluummin käyttää rahaa asioista, jotka parantavat asiakaskokemusta kuin markkinoinnista. Pidämme varastoa 24-7 - se ei ole kovin halpa tai tehokas, mutta sen avulla voimme saada kengät nopeammin. Meillä on 365 päivän palautusoikeus, joka sisältää ilmaisen toimituksen molempiin suuntiin.

Meidän täytyy kouluttaa työntekijöiden huonot tavat aiemmista puhelinkeskuksista, joissa he yrittävät olla tehokkaampia minimoimalla aikaa, jonka he puhuvat asiakkaalle. Jos joku etsii tiettyä kenkää ja meitä sattuu olemaan varastossa, meillä on työntekijöitä, jotka ohjaavat nuo ihmiset kilpailijoiden sivustoille.



Tammikuussa 2004 päätimme muuttaa Las Vegasiin. Se oli yksi niistä asioista, joista aloimme puhua lounaan alussa, ja lounaan loppuun mennessä olimme päättäneet. Meillä oli vaikea löytää hyviä asiakaspalveluhenkilöitä San Franciscosta. Las Vegasissa on paljon puhelinkeskuksia ja paljon ihmisiä, jotka haluavat tehdä asiakaspalvelua urana. Ilmoitimme myöhemmin sillä viikolla, ja ihmiset muuttivat maaliskuuhun mennessä.

Haastattelemme ihmisiä kulttuuriin sopivaksi. Haluamme ihmisiä, jotka ovat innostuneita Zapposin palvelusta. En välitä, ovatko he intohimoisia kengistä.